壹、總則

一、行政院國軍退除役官兵輔導委員會（以下簡稱本會），為加強各會屬

機構（以下簡稱各機構）所屬遊憩區經營管理，特訂定行政院國軍退

除役官兵輔導委員會各遊憩區訂定經營管理要點指導原則（以下簡稱

本指導原則）。
 

二、各農場遊憩區賓館及森林保育事業管理處棲蘭、明池森林遊樂區（

以下簡稱各遊憩區）之經營管理，依本指導原則規定辦理，本指導原

則未規定者，適用各其他有關法令規定，並據以訂定各遊憩區經營管

理要點。
 

三、各遊憩區之經營以配合國民旅遊、森林遊樂，適應觀光需求，提供遊

憩旅客食宿，促進觀光發展為目的，並以企業管理之精神，作合理有

效之經營。
 

貳、組織

一、各遊憩區位各機構屬經營餐飲、住宿等服務之執行單位，各機構首長

為其當然負責人，綜理各遊憩區一切業務。各遊憩區由業務主管組督

導，得視業務需要，另聘經理、執行副理、副理、管理員、出納、業

務員、技術士、技術助理（工）、解說、服務、收費、園藝員、廚師

、廚務助理等若干人員，負責住宿、餐飲、接待、帳務、行銷及環境

美化等業務。
 

二、各遊憩區業務與各機構組室相關者，由各機構組室相關兼辦之，僱用

人員依營運狀況及人力精簡之原則遴用。
 

參、經營

各遊憩區以配合發展各機構整體觀光為前提，以專業之經營、親切之

服務、舒適之設備、合理之價格，提供遊客餐飲遊憩之處所，並為營

運之需要，各遊憩區應經常辦理促銷活動，以爭取遊客，增加營運收

入。
 

一、宣傳：為提高遊憩區之經營效益，得以有效的方法加強宣傳方式如左

：

（一）印刷彩色簡介，介紹遊憩區之資源、設施並印有本地區風景。

（二）簡介放置櫃檯及旅遊服務中心，並分送各遊憩區，供遊客取閱。

（三）利用網際網路及公共關係介紹各遊憩區之設備、服務與特色及優待

辦法。

（四）不定期邀請媒體參訪，利用各傳播媒體，報導各遊憩區之風景特色

。

（五）為增加旅客之認識，各遊憩區用品得加印各遊憩區之處、場徽圖或

名稱。
 

二、前櫃檯：

（一）前櫃檯為各遊憩區之中樞，職司訂房、登記、收費與旅客直接接觸

，並與各部門密切配合作業。

（二）前櫃檯業務人員，應注意電話禮貌並熟記各遊憩區設施及風景特色

，俾回答遊客問題並介紹推銷。

（三）前櫃檯業務人員，應經常主動與訂房旅行團保持密切聯繫，依折扣

優待辦法給予優待，以提高住宿及用餐率增加業績。

（四）旅行社、旅遊經紀人同業，或與各遊憩區訂有契約之公司團體，訂

住各遊憩區之人數應按日數統計，按月累計，以作爾後營運之參考

。

（五）各遊憩區接受團體或個人以電話或文件預定三個月以內的房間。
 

三、服務：

（一）各遊憩區所有員工均需具有高度熱忱和對旅客和顏悅色親切的服務

態度，凡事以客為尊，並養成隨時說「請」、「謝謝」、「對不起」
　　　的良好習慣，以樹立良好形象。

（二）因應特殊氣候變遷，準備雨具或照明用具，提供住宿旅客租借，租

用費用於結算房租時一併收款。

（三）旅客寄存保管物品應詳予登記，專櫃保管，員工交班應詳細清點移

交。

（四）旅客遺失物品應設簿登記，並做必要之處置，如國民身分證、駕照

之類可以確定其所有人者及按址寄還。

（五）旅客交代事項，詳記於記事表內，以免遺忘而延誤事情，員工交班

時並詳予交代。
 

四、房務：

（一）本指導原則所指房務是指客房之經常保養維護與改善，使之能隨時

提供使用。

（二）旅客退房後，服務員應儘先注意房間及所有設置物品，除消耗品外

，設置物品有無遺失，若有旅客遺失物品，應報告副理或管理員處

理。

（三）客房內外、衣櫥、浴室每日清理，客房使用過之床單、枕套、被單

每日換洗，如無住客可免，床墊每週掉頭一次，發現骯髒隨時換洗

。

（四）客房內常備香皂、牙刷、衛生紙、毛巾、浴巾等如有消耗隨時補充

。

（五）客房內各項設施應每日檢查，發現燈具不亮、電視不清、漏水或其

他需檢修、換裝事宜，應登記報請維修。

（六）客房內備旅客意見表，虛心接受改進。

（七）客房之大小間，依其設備區分，訂定價格，並懸示於明顯處所。團

體或會屬機構員工得依訂定價予以適當之折扣優待。

（八）如發現旅客有左列情形之一者，應及陳報經理或副理，報請管理區

警察機構處理：

 1.有危害國家安全之嫌疑者。

 2.攜帶軍械、危險物品或其他違禁物品者。

 3.施用煙毒或其他違禁藥品者。

 4.有聚賭或其他妨礙公眾安寧、公共秩序及善良風俗之行為不聽忠告者。

 5. 有企圖自殺之跡象或死亡者。

 6. 有其他犯罪嫌疑者。

（九）旅客宿各遊憩區，依治安機關之規定，填造旅客住宿登記表，除報

本地警察機關備查外，一份留存各遊憩區按日順序裝訂成冊保管。
 

五、餐飲：

（一）各遊憩區之餐廳除依規定佈置外，應注意空間配置、格調及光線。

（二）餐廳、廚房、炊具、餐具使用後，應清洗乾淨，並保持清潔達到衛

生安全的需求。

（三）副理與廚師應詳研各種(類)食譜，計算成本，務求「色」、「香」
 　　　、「味」俱全，達到營養、衛生、可口之需求。

（四）所需物料依實際所需統一採購，分別貯存，確保物料於貯存過程中

保持鮮度不致敗壞。

（五）除團體旅客定食桌量應有物料外，主廚應就每日之預估旅客人數，

計算物料需要量，開具物料清單，經由副理認可簽具後提取調理之

。每月月底主廚應彙集提取單，製成月報，呈經理核閱，經理並應

核對後購存與提取是否相符。

（六）旅客用餐應憑點菜單，採三聯式。由服務員開發之菜單，一聯交廚

房調理菜餚，一聯交出納作結帳之依據，一聯交會計作日報表統計

之用。
 

六、 企劃：

（一）依據遊憩區各設備水準、旅客來源、特性，訂定目標市場，釐定經

營方針。

（二）研究分析每月營運狀況，並依據營運需要及發展趨勢修正經營方針

。

（三）凡有左列情形者得專案簽請首長核准實施：

 1. 旅客所提之經營管理改善建議，經研究對營運確具效益者。

 2. 順應經營需要，發展趨勢而必須採用之營運措施者。

 3. 其他有關對各遊憩區經營管理之興革事項。
 

肆、管理

一、人事管理

（一）總則：

1.各遊憩區員工除應遵守本指導原則外，凡屬會頒及各機構有關規章，均

應遵守，如有故意或過失違越，致各機構遭受損害時，應負恢復原狀或

賠償之責，離職後如發現其在職期間有上述情事時，各遊憩區得檢證依

法追(訴)究之。

2.有關各遊憩區員工之管理事項，如本規定未包含者，應由業務主管或經

理簽請首長裁示或核轉本會核定。

（二）員工僱用：

1.各遊憩區新進人員，一般人員應優先僱用榮民榮眷或義民子女，並依本

會安置通報規定辦理。經推薦並面試合格者，由各遊憩區簽報各機構首

長，依權則核定僱用之。

2.經理、執行副理、副理人選，應聘僱具備高中職以上學校旅館管理、餐

飲管理、觀光或相關科系畢業，曾任旅遊業主管二年以上，或專任職員

四年以上經驗，或曾任觀光遊憩主管機關業務部門專任職員五年以上資

歷。或少校以上退伍，具有管理實務工作經驗四年以上，並具策劃、督

導及推展業務之能力者經甄選報會核定後僱用。

3.會計出納人員：應具高商相關科系或同等學歷以上畢業，曾擔任會計出

納實務二年以上經驗者。

4.管理員：應具高中(職)以上畢業或同等學歷或尉級軍官以上退伍，曾擔

任房務、餐飲實務工作二年以上經驗者。

5.技術士：應具高中(職)相關科系或同等學歷以上畢業並具有電匠執照，

或乙種以上水電專業執照者。

6.廚師：廚務助理應具國中以上學歷，且有一年以上經驗，或未具學歷，

但有三年以上經驗，持有證明文件者。惟大廚(廚房領班)、廚師，應分

別具有乙、丙餐飲執照者方可僱用。

7.業務員：應具高中(職)以上學歷並具實務經驗二年以上者。

8.櫃台作業服務人員，應僱用國中以上畢業，服務態度良好、親切有禮之

年輕女性擔任。

9.各遊憩區員工之僱用，均應依各機構「勞工工作規則」及勞動基準法相

關規定辦理。

10.受聘或合約僱用人員，應於規定時間內按各單位規定辦理簽約報到

手續。

11.新進人員到職後，得依工作特性接受職前訓練及試用四十日，合格

後始得錄用，錄用與否由經理報請首長決定之。

（三）調遷與移交：

1.各遊憩區員工，得依工作需要調整其工作崗位，接到調整通知後，應按

規定之時間內辦理移交。

2.凡經管理現金、帳冊、財產、設備、戳記及重要營業資料者，均應遵照

各機構之有關規定辦理辦理移交，如有不實情事，應追究責任。

3.員工情緒、精神發生異常，經理或副理於發現可疑時，應即時處理，並

指定人員接替其工作，清點造冊。俟全案明朗時，視情況再按前項規定

辦理，如涉及財務上之損失，仍得向其保證人索賠。

4.員工離職，應辦未辦或延遲移交致使各遊憩區蒙受損失時，得依法移送

辦理及追究保證人之責任。

〈四〉勤務：

1.各遊憩區員工應遵守左列規定：

(1)遵守賓館之服務信條：

i. 服務第一。

ii. 榮譽至上。

iii. 顧客第一。

iv. 賓至如歸。

(2)遵守各遊憩區一切規定，全力以赴，達成任務。

(3)各遊憩區應盡量節約用人，如業務繁忙時，可由各遊憩區臨時調派員

工支援，節省人事費用，各遊憩區員工應以整體為第一要務，互相支

援，和諧相處，以達成服務遊客為目的。

2.各遊憩區之工作性質不同，員工之勤務由各級主管調配，惟每週總工作

時間，以不超過四十八小時為原則。

3.各遊憩區因任務特殊，星期六日及國定假日，仍照常上班，原則不支加

班費，並由各遊憩區，依據本指導原則及相關差假之規定，考量其地區

特性，自行擬定補假方式。

4.員工之遲到、早退或曠職等情事，依左列規定處理：

(1)遲到、早退：列為各主管考核資料，若一再發現並屢勸不改，得專案

簽請首長處理之。

(2)曠職：

i.未經請假或假期屆滿未經續假而不上班者。

ii.於上班(值勤)時間內因公外出，未依規定填妥公出登記簿，及未經核准

而擅離職守者。

iii.曠職人員應按情節登錄，並以日薪折罰(兩個半天以一天計)，倘經告知

不改若因此致遊憩區受到損害時，應負賠償之責。無正當理由連續曠職

達六日者，應即解僱。

（五）薪資：

1.各遊憩區員工薪資，應依附表一並得考量地區特性，分別訂定薪資標準

支給，報奉本會核定後實施。

2.各遊憩區營業情況良好，對於工作表現特優者，得列入升遷、考核、獎

勵之參考依據。

（六）服裝：

1.員工上班時間應穿著遊憩區所製發之工作服並保持清潔，以維持各遊憩

區形象。

2.各遊憩區服務人員，除穿著制服外，尚須佩帶名牌。

（七）差假：

1.例假日之休假採左列方式行之：

i.家住附近：每月按營業需要上下班，值勤者按規定辦理。

ii.家住遠處：非一日路程可往返者，得採集中休假制；僱用人員每月固定

休假六日，時間由副理協調排定。

2.前項休假，如逢遊客旺季時，得採彈性措施，可延至淡季中作有計劃之

安排補休。

3.員工特別休假，依勞動基準法規定辦理。

4.員工請假應覓妥職務代理人，並依勞工請假規則有關規定辦理。

5.員工產假之核定權限，由各機構參酌實際情形，自行規定。

（八）編制任務：

1.遊憩區或住宿餐飲部門，設經理一人，綜理全部工作計畫、督導與推展

；得設執行副理一人，協助經理綜理住宿餐飲業務及員工工作之督導，

並得設副理二人(業務需要增聘時，應報會核定後僱用。)，每天由執行

副理及副理輪流當值，住宿賓館，掌管訂房櫃台、客房、餐廳、廚房及

咖啡廳與採購等行政管理及處理公務。各副理為達成任務，對所屬之工

作分配與流程掌握，均由副理自行協調、策訂、貫徹執行。

2.住宿餐飲，夜間由經理或副理負責巡視，以防範意外發生。

3.各遊憩區之營業應以整體為第一要務，互相支援為服務人員之基本任務

。

4.各遊憩區人員、職稱、員額編組及職掌表應規定於附表。

（九）訓練：

各遊憩區主管對所屬有實施在職訓練之義務，並得視需要推薦至專業性

機構接受訓練，工作人員不得拒絕。

（十）獎懲

1.員工服務之優劣，得由業務主管或經理依人事業務規定辦理獎懲。

2.員工若經遊客指名抱怨服務不周或服務特優，經查明屬實者，業務主管

或經理應依規定辦理獎懲。

（十一）考績

各遊憩區員工得配合各機構辦理年終考績，由業務主管或經理負責，資

料應予保密，未經許可不得查閱。

（十二）服務費：

1.本會遊憩區，為提昇服務品質，獎懲員工辛勞，得參照國內外住宿及餐

飲業慣例，於旅客住宿、餐飲消費總額中收取百分之十服務費，依一定

分配比例計算，發給參與工作之僱用人員(不含臨時僱工及兼職人員)。

2.服務費分配作業規定，依行政規定，依行政院核定案辦理，在未奉核定

前，暫仍依各遊憩區現行規定辦理。服務費支給作業規定另定之。

（十三）解職

1.僱用人員因故不能繼續服務時，依勞動基準法規定辦理。

2.僱用人員病假滿一個月者，得自請停職。

3.僱用人員因涉案及犯罪行為者，偵查開始，得即予停職。

4.各遊憩區有左列原因之一時，得依規定宣布停止營業。

(1)因遭受非人力所能抗拒，歇業一個月以上。

(2)因特殊原因須歇業時。

上項原因離職人員，均分別依勞動基準法及各機構之勞工工作規定辦理

。
 

二、出納、事務管理：

（一）各遊憩區出納應遵照會計相關法令規章，配合實務作業。

（二）營業狀況應按紀錄並統計之，逐日或定期列表陳報處(場)部。

（三）營業紀錄，應經有關副理核對簽章，以免遺漏。

（四）現金、支票及有價證券收入，逐日或定期送繳處(場)部入帳。

（五）財物採購應依財物購置規定報處(場)部核發。

（六）存貨每月底盤點一次，作為月終結算之依據。

（七）每月結算一次，並將營業情形列表報處(場)部，作為改進之參考。

（八）各種紀錄、日報，應按月裝定成冊，妥為保存備查。
 

三、文書暨檔案管理：

（一）本節文書係專指各遊憩區之住宿、餐飲或非屬兼辦之文書。

（二）各遊憩區文書處理，其方式、手續、流程、文字用語等皆行政院

所頒「文書處理手策規定」辦理。

〈三〉各遊憩區檔案分名稱分類為：

 1. 組織與會議。

 2. 宣傳與企劃。

 3. 房務與訂房。

 4. 其他。

（四）各遊憩區為各機構之執行單位，除有關旅客之餐宿業務可直接對外

行文外，其他事項均需報各機構核辦。

（五）由各遊憩區歸存之文書，各遊憩區應指派專人兼辦之。檔案存廢釐

定標準，凡可為將來引證者永久保存；其例行文件無保存價值者，

由兼辦人員自釐保存年限簽核；應銷毀之文件，應造清冊，陳奉各

機構首長核准後，派員監毀之。
 

四、財產及物品(料)管理：

（一）本節所稱財產管理，係指關於財產之登記、增置、經營、養護、減

損等事項。

（二）各遊憩區之財產管理，應併由各機構財產管理單位辦理之。

（三）各遊憩區之財產管理辦法，依行政院所頒發事務管理手冊財產管理

所列規定辦理之。

（四）各遊憩區使用之消耗性物料，應儘量本著本會要求，分產互銷之原

則，向會屬機構採購。

（五）各遊憩區一般物品(料)之採購，應先填寫請購單，俟核准後辦理採

購。餐飲所需物品(料)如屬大宗者，以簽訂契約為原則，零星物品

(料)得先行採購，事後補辦手續。

（六）廚師、副理或經理，應經常核對請購量、提取量、庫存量是否相符

，並根據消耗量及預定旅客，假日長短，估計應行補充餐飲所需物

品(料)，均需保存最低存量以上。

（七）物品(料)之管理除依前三項規定辦理外，餘均依行政院所頒「事務

管理規則」物品(料)管理規定辦理。
 

五、房舍及環境管理：

（一）本節所稱之房舍及環境管理，係指各遊憩區之全部房舍及其庭院隙

地道路、走廊、圍牆、水溝與四週鄰接地之設計、佈置、清潔及節

約能源等管理事項。

（二）各遊憩區房舍內外(含牆壁、門窗、天花板)油漆、裝潢經常保持整

潔，如殘破不整者，應予立即修整或拆除。

（三）室內設計(包括桌、椅、櫥櫃等傢俱、器具)或規格色調應予劃一，

保持整齊清潔，擺設位置應固定，並考慮安全、方便及美觀。

（四）於適當處懸掛時鐘、日曆及溫度計。

（五）庭院隙地，道路所設置之照明器具，均應保持完整，發現損毀立即

修復。

（六）除指定之地點外，不得隨意曝晒衣服及堆置器材，廢棄物等。

（七）盥洗室及套房衛生間均應保持清潔並隨時噴灑消毒藥水。

（八）房舍及環境管理除依上列規定外，並依頒「事務管理規則」內辦公

處所管理及宿舍管理規定辦理。
 

六、銷售管理：

（一）本節所稱銷售管理，係指各遊憩區銷售之明信片、紀念品、特產及

其他旅遊用品之進貨、零售、盤存等之管理事項。

（二）銷售之貨品原則向製造之工藝場及大盤商，契約供貨，長期供應(

契約內容由廠商與各遊憩區分別訂定之)。

（三）各遊憩區應配合各機構之產品收成，設攤位銷售各機構產品。

（四）貨品按種類編號、標價，不得與顧客討價還價。

（五）一切貨品之進、銷、存管理應設置帳簿詳細記載。
 

七、電話管理：

（一）各遊憩區電話除經理辦公室、傳真機外，均連接總機，任何處所不

另申請專線，一切進出電話皆由總機為之。

（二）各遊憩區之總機得由櫃檯人員兼任之。

（三）叫接電話應親切迅速，注意禮貌，如屬旅客掛接長途電話，通話完

畢後查詢電腦紀錄查清電話費並通知旅客，於結算時一併收繳。

（四）公務用電話應填寫電話紀錄簿，並逐日送請經理核閱。

（五）電話總機得加裝長途電話控制裝置，以便確實管理電話。
 

八、電器及機械管理：

（一）本節所稱電氣及機械管理係指各遊憩區之電氣或機械設備之保養、

維護檢查及安全等事項。

（二）各遊憩區之電氣、機械維護管理設置專人專責管理。

（三）對各種機械代表功能、燃料、輸電系統應經常檢查，保持正常，如

有異狀及損壞應即檢修。

（四）各遊憩區對其擁有之電氣及機械設備應控制有相當存量之換修工作

，零件損壞若需自行修護時，應先填具工料請領單經核准後領料施

工並繳回拆換之零件，若無法自行修護時，得查明損壞原因及情形

，招商辦理，並依稽察條例規定辦理。

（五）各種機械維持清潔不得有塵埃、油污。

（六）機械消耗之燃料、油料應測定消耗量作為核銷之依據，不得浪費。
 

九、公務及車輛管理：

（一）本節所稱工務及車輛管理，係指各遊憩區之所有車輛、機工具、器

具及各項設備，包括客房衛生與水電等設備之檢修、換裝、維護、

保養等事項。

（二）各遊憩區為確保正常營運功能，對各項設備，由業務主管或經理督

飭技術人員經常維護正常。
 

十、安全與生活管理：

（一）對需要經常使用之機器(如發電機、污水處理設備)，應確實試車，

並記載備查。

（二）工作場所洽談公務或使用電話儘可能抑低音量以免妨害他人。

（三）注意安全及保密，工作交待務必注意閒雜人等。

（四）電器設備應隨時並定期檢查，嚴禁員工私自接用電源。

（五）廚房爐灶、煤氣、消防器材等應經常檢查注意安全。

（六）油料及化學易燃品應選擇適當地點存放。
 

十一、工作檢討：

每月之經營成果，應於次月之各機構工作會報中提出營運報告，每二月並

召開各遊憩區會議一次，各遊憩區全體員工均需參加，由首長或經理主持

，檢討經營管理得失與發展改進事項，並請相關單位列席。
 

十二、管理權責、分層負責，一切皆依員工執掌表所訂實施。
 

十三、績效可核及獎懲：

（一）為強化事務管理提高工作效率，增進營運績效，應實施管理工作檢

討。檢核分平時考核及定期考核，平時考核由業務主管或經理負責

。定期考核由各機構首長提名委員，組成考核委員會定期檢討。

（二）對各遊憩區之營運管理，凡屬各遊憩區員工均有權利和義務，研提

改善意見，惟應具名，

 　　凡對營運管理改善具實質幫助者，得以簽請獎勵。

（三）依定期檢校結果優劣，簽請獎勵，以收立竿見影之功效。
 

伍、本指導原則，經陳奉核定後函發實施，修正時亦同。