一、國軍退除役官兵輔導委員會（以下簡稱本會）為便利榮民（眷）來會
　　或來電洽詢申辦服務事項，律定服務台工作項目及各單位對主管業務
　　之處理，以發揮服務台之臨櫃功能，滿足榮民（眷）需求，提升服務
　　效率，特訂定本作業規定。

二、服務項目：
（一）本會就醫、就養、就學、就業及服務照顧榮民（眷）等五項工作之
　　　相關臨櫃洽詢、引導接待、簡易諮詢、輔助申請、連繫業管單位協
　　　處。
（二）榮民（眷）權益及消費者保護事項之法令、申辦規定、宣導資料之
　　　簡易說明及分送。
（三）免付費服務電話之接聽解說、連繫協處。

三、服務時間：每上班日上午八時至下午十七時（含午休時間）。

四、配置人員：由服務照顧處派職員二人及替代役一人負責。

五、作業規範：
（一）臨櫃服務：
　１、服務人員應充分熟知本會五大服務工作之各權責單位及承辦人員，
　　　對來會之榮民（眷），除簡易詢答及輔助申辦，臨櫃法令、業務之
　　　詢問洽辦，得引導榮民（眷）至會客室，並迅速通報業管單位承辦
　　　人於三分鐘內親赴面會、說明處理。
　２、各單位提供並定期更新、補充服務台有關榮民（眷）權益之法令、
　　　手摺、導覽、申辦規定、申填書表、權責機關（單位）及連絡方式
　　　等，視需要主動供給。
　３、午休時間榮民（眷）來會，仍應熱心接待解說，若屬法令疑難之洽
　　　詢、各單位事務之申辦，需由業管承辦人解答處理者，應接待至會
　　　客室休息等待；或記錄連絡方式，轉知承辦人另予答覆。
　４、傳真洽詢、申辦、陳情等資料，由服務台轉交收發循公文管理送業
　　　管承辦人簽收後處理逕復。
　５、服務台人員服務守則如附件一。
（二）陳情檢控案件：
　１、陳情抗議事件，依事件內容通報業管單位派員處理；檢控本會員工
　　　貪瀆不法案件，通報政風處派員處理。前述持有書件者，協助至收
　　　發室收件。
　２、榮民（眷）來會要求向主任委員請願事件，導引至會客室後，立即
　　　通報綜合規劃處承辦人妥處。
（三）緊急案件：
　１、對來會榮民（眷）非理性或不合法之請求，應委婉說明法令規定，
　　　如有持續過激之情緒言行，應即通報業管單位承辦人員到場疏處，
　　　視情況需要，由業管單位科長以上人員協同處理。
　２、遇重大爭議案件、爭執不息、有媒體採訪、多人群集之抗議請願事
　　　件、個案處理突發惡言叫囂甚或肢體暴力等情況等，應即陳報服務
　　　照顧處業務主管，並通報業管單位科長以上人員協同承辦人員妥處
　　　。

六、權責劃分：服務台作業，由服務照顧處責管督導及執行簡易服務功能
　　，餘各單位業管之服務事項，由服務台通報承辦人親自面會處理；來
　　電洽詢者，告知來電者業管承辦人連絡電話後，請其另行洽詢，遇緊
　　急或爭議案件，則將來電轉接業管承辦人員說明處理。

七、設備配置：電腦三台、列表機一台、免付費服務電話二具、公務電話
　　二具、桌上型資料櫃一座、文書櫃二座、飲水機一台、血壓計一座。

八、作業管制：
（一）服務台備榮民（眷）來會及來電洽辦事項之工作紀錄簿及日報表（
　　　格式如附件二、三），登錄服務對象及處理情形並每日統計。
（二）各業管單位承辦人對來會榮民（眷）完成服務，除向所屬單位回報
　　　，處理情形登錄並簽署於服務台之工作紀錄簿。