壹、依據：本會年度施政計畫及退除役官兵就養計畫。
貳、目的：精進榮民安養照護，落實服務照顧工作，有效提昇服務照顧
品質，使年老無依榮民，均能獲得人性化的服務、專業化的照顧、
家庭化的生活、有尊嚴的安享天年。
參、實施對象：內住安養機構之公(自)費安養、養護榮民。
肆、具體作法：
一、建立正確認知
(一)員工方面：
1.全體員工認清「充分運用安養資源，落實照護榮民工作，使之樂於
居住榮家」，為安養機構存續發展之關鍵；「辦好伙食，使榮民在
愉快有尊嚴的環境中，享用三餐，各級員工放下身段，親近、貼近
榮民，並與榮民建立良好互動關係與情分」，為營造榮家成為溫馨
、祥和大家庭的不二法門。
2.把握「以榮民為尊」的服務導向，改善服務態度，並以下列方向為
精進之目標：
(1)以人性化的安養服務，取代威權領導的管理方式。
(2)以家庭化的生活照顧，營造溫馨祥和的頤養環境。
(3)以保健化的醫療保健，提昇榮家頤養的功能品質。
(4)以公園化的經營規劃，美化安養榮民的生活空間。
(5)以社區化的交流活動，充實拓展榮民的精神生活。
(6)以積極化的走動服務，有效解決榮民的困難疑惑。
(7)以宗教人的慈悲胸懷，養成誠懇負責的服務精神。
(8)以共榮辱的團隊精神，開創整體進步的服務品質。
二、榮民方面：透過各種集會、員工訪晤時機及宣教管道，籲請榮民體
認下列要點：
(一)支持政府、遵守法紀、維護榮譽，為我全體「榮譽國民」之基本要
務，切勿逞一時之快而觸犯法紀，造成必須依「國軍退除役官兵輔
導條例」第卅二條之規定，停止或註銷其榮民身分及權益。
(二)唯有把握「榮民服務榮民」、「榮民照顧榮民」之相互扶持原則，
方能營造出溫馨、祥和之大家庭氣氛，平時尤應落實生活及安全互
助，遇問題立即反映，並協助處理，共同創造安詳、舒適的頤養環
境。
二、辦好榮民伙食
(一)正、副首長各級主管及承辦人員，應深切體認「民以食為天，伙食
良窳，攸關榮民健康，亦為評量單位服務照顧成效之重要指標」，
務應秉持良知良能、全心全力辦好榮民伙食，使榮民吃得營養，吃
出健康。
(二)榮民伙食無論採自辦、委外辦理或代購代運，應確實做好需求評估
、市場訪價、招標作業，並落實驗收、菜單審查、多樣變化、廚工訓
練、營養衛生及依合約加強管理承商伙食供應品質等工作；並確按會
頒「榮民伙食管理作業要點」，結合單位特性及需要，訂定具體執行
計畫，成立「榮民伙食管理委員會」，負責執行上述工作。
(三)嚴格執行每日檢查、按月評比及每季問卷調查等作法，加強伙食衛生
及品質管理，確實瞭解榮民喜愛及需求，不斷檢討改進，以達「質精
量足」、「營養衛生」之目標。
(四)依據「事務勞力替代方案」，逐年走向榮民伙食及廚工全面委外辦理
之目標，現階段則應按季定期辦理廚工相互觀摩研習烹飪技能，或遴
派廚工參與專業訓練，以提昇炊爨能力。
(五)調整榮民三餐正常用餐時間，撤銷員工小餐廳，員工午餐必須搭團伙
與榮民共餐，值日人員三餐均應與榮民搭伙，並有計畫的安排員工與
榮民用餐座次，督促員工配合用餐時機，透過互動溝通作法，瞭解榮
民對伙食滿意程度及發覺疑難，俾適時協助解決問題。
(六)嚴禁榮民不參加團伙自行在外謀食，並按規定供應殘癱患者適用之伙
食，以維護身體健康，榮民自炊確依規定辦理，特應注意自炊廚房衛
生及安全，安養榮民團伙供應作業，應消除「排隊等候用餐」、「打
菜作業時程過長」及「體弱榮民(尤以巴金森症患者為然)自行打飯菜」
等不當現象，並朝下列要點改善精進：
1.餐廳座次，避免有如軍中排列方式安排，應以家庭化的柔和布置，提
供良好用餐環境，並於每桌保留一或二個座位，供員工午餐搭伙運用。
2.無論採桌餐或自助餐方式供應，應要求廚工將菜餚打好，放置餐桌上
，以供榮民直接取用，並注意保溫供應熱食。打菜作業可彈性運用工
級人力，支援廚工作業。
3.多餘菜餚可運用小型推車，於開始用餐後，逐桌詢問榮民須否再增加
菜量，或換補菜餚，以服務到家的方式，展現親和力與消除榮民挑食
及認為菜量不足問題。
三、豐富生活內涵
(一)按月舉辦慶生會、定期舉辦自強活動、康樂活動、才藝競賽及身心障
礙榮民郊遊活動，按週播放影片(帶)及有計畫地運用視聽設備、文康
設施辦理活動外，主動邀請或安排榮民參加地方老人才藝、文康及宗
教活動，並透過員工帶動榮民之方式，鼓勵榮民踴躍參與，以使榮民
生活更豐富、多元化。
(二)正、副首長、各級幹部透過各種集會，積極鼓勵或帶動榮民，參加單
位或地方之宗教活動，藉由佈道、禮佛、禮拜、彌撒等，回顧一生經
歷，見證生活中之信仰，以獲得精神慰藉，勇於面對人生；同時協助
年長榮民建立社會支持網絡，改變低自尊、低價值感觀念，以開朗樂
觀的心境，擺脫無奈的煩惱與憂慮，減少輕生意念。
四、落實新進服務
(一)各機構應配合房舍整修、床位調整(減)時機，將現有空床位儘量調整為
一區(或棟)，作為新進榮民安置運用，以消除原住榮民排斥新進榮民問
題；另新進榮民報到前一日，應要求工友將其所住之房舍(含床鋪、桌
椅等)打掃清洗乾淨，以利進住。
(二)凡單身榮民奉准內住報到時，堂長應親自接待，並依據附表一服務照顧
需求評估表項目，逐項詢問填註後陳閱，併入個人資料存管，以作為爾
後輔導照顧之參據；同時(或協請服務機構)瞭解其背景(諸如...籍貫、原
軍 中服役單位、退伍原因...等)，即指導工友協助搬運行李後，安排與其
同鄉或軍中袍澤同房居住，及告知預定與其同房之榮民，協助輔導及照
顧，另要求房、戶長加強關懷扶持，並詳予說明作息時間及周遭環境，
使其報到後，即能感受鄉親袍澤之溫暖，消除陌生感。
(三)正、副首長當日應即接見或親赴其寢室關懷訪慰，一週內應安排主管以
上幹部，輪流與其共餐，瞭解其背景、生活概況，適時協助解決困難，
以消除生疏感。
(四)堂長及社工服務員，應於新進內住榮民報到一週內訪慰兩次，並透過聊
天、話家常方式，了解其背景、生活習性及有無病痛症狀等問題，據以
建立心理諮商、家系資料及病歷，俾利爾後輔導參考。執行以上工作時
，特應注重技巧，以免造成當事人反感，影響服務效果。
(五)新進榮民報到二週內，應建立基本資料袋，內容區分「榮民個人基本資
料」、「單身榮民親屬關係表」、「個人家譜資料」、「長青工作室心
理輔導紀錄」、「病歷資料」等。內住榮民如轉介或改調其他安養機構
安置，有特殊需要者，原單位應派專人護送至新單位報到，並應將上列
資料及權益交待表，併案移轉新單位，以利接續輔導。
五、精進輔導作為
(一)以「長青服務室」為核心，結合員工訪談、諮商輔導、就醫門診、精神
評量及親友聯繫等作法，每月由首長召集相關人員，實施「長青工作座
談」，過濾、鑑定行為差異及具有高度自我傷害傾向之「特需照顧榮民
」，並區分「行為異常」、「精神異常」、「悲觀厭世」、「重度憂鬱
」、「肢體暴力」及「言語挑釁」等類，造冊列管、分工專責專人輔導
照顧，針對個案檢討當月輔導成效，研擬具體精進措施，持恆追蹤輔導
轉化。
(二)「長青服務室」應將每月「特需照顧榮民」輔導結論，分別提供正、副
首長、業務主管及相關輔導、社工、護理人員參考，繼續掌握輔導，以
達共同防治自我傷害之目的；並將「特需照顧榮民」名冊於每年一、七
月五日前報會，如有更動即於次月將更動名冊報會，俾據以配合平時訪
問時機，驗證各單位輔導掌握成效。
(三)針對「特需照顧榮民」，建立訪視關懷責任制度：
1.建立「特需照顧榮民」專人專責輔導照顧分工名冊。
2.上班時間：由堂長及堂隊服務人員上、下午各關懷訪慰乙次，並將訪晤情
形填於紀錄冊內備查；如發現異狀，應即協處及反映，正、副首長、各級
主管、保健、護理人員，應經常訪慰關懷，以落實照顧作為。
3.假日：賦予各級值勤、警衛人員及替代役役男特定巡視責任區，配合巡視
家區作法，以分工方式每三—五小時訪慰關懷乙次，並填註訪晤紀錄備查。
4.夜間：
(1)屬開放式榮舍，自晚間九時至次日凌晨六時止，嚴格要求各級值勤人員，
排表每三或四小時巡查家區及訪視「特需照顧榮民」乙次，填註探視紀
錄備查。
(2)榮舍上鎖之區域，應責成房、戶長於每日夜間九至十時清點人數及探視「
特需照顧榮民」乙次，並紀錄備查。
(3)殘癱、失智榮舍及保健組休養室，應責成值勤之病患服務員或護理人員，
比照上列方式清點人數，及探視「特需照顧榮民」，並填註紀錄備查。
(4)屬單(雙)人套房式榮舍，仍應依第(1)項規定巡查內部，並以樓頂及樓梯間
為巡視重點，作成紀錄備查。
(5)封閉(上鎖)榮舍，每日夜間七至八時及凌晨二時至六時止，榮民起床晨間
活動期間，應排表並嚴格要求值日人員，配合巡查家區作法，加強探視，
並填註紀錄備查。
(6)各單位對於「悲觀厭世」及「重度憂鬱」之「特需照顧榮民」，應加強關
懷訪視，並訂定具體作法執行。
5.堂長應於每日上午九時前，將訪慰探視紀錄，簽陳副首長以上長官核閱後備
查。紀錄表格式如附表二。
6.視年度相關經費許可，於榮舍內部、走道、中山室、樓梯間及樓頂通道(門)，
裝設電視監看系統，以節省夜間巡視時程。經費寬裕時，研究於易生事故處
所(如水塘週邊)，裝設電視監看系統。
(四)勤查危安死角：
1.上班期間：各組室及安養堂應按工作區域，做好安全維護工作，並就家區幅
員及人力狀況，妥善區劃，賦予工級人員責任區，每日上午實施環境清潔，
下班前做好安全檢查，並建立責任區域檢查維護紀錄，按週陳送業務主管核
閱備查。
2.下班後及假日期間：嚴格要求值勤及警衛保全人員，依規定按時巡查，並置
重點於榮舍樓頂、水池、停用房舍、樹林、廚房、鍋爐間、機電設備及偏僻
死角，期能先期發掘危安徵候，防患未然；總值日應於次日下值前，將巡查
紀錄，簽報副首長以上長官核閱。
(五)落實狀況反映：各安養機構所在區域發生重大天災人禍及榮民意外事件時，
應迅速採取下列措施：
1.平時(上班時間)：正、副首長、各級主管及業管人員，應即巡視家區，安撫
榮民及瞭解災損程度，並依單位「防(救)災應變計畫」辦理外，秘書室應於
災變發生後卅分鐘內，以電話或傳真方式，向本會(第二處)通報災損及處理
情形。
2.假日及下班時間：高勤及全體值日人員，應即巡視家區，安撫榮民及瞭解災
變程度，視災損程度，依照單位「防(救)災應變計畫」辦理外，並於卅分鐘
內由高勤人員向首長及本會第二處處長(或副處長及第三科科長)電話回報災
損及處理情形；另責成總值日向本會值日室通報或傳真上述事宜。
3.各單位於災變後，無論有無災損均應依照前列規定，通報相關人員及單位，
俾利本會彙整災情，迅向行政院「災害防救中心」通報。
4.發生榮民意外事件，應確依「本會各安養機構防範榮民意外事件指導要點」
之反映時限與規定辦理。
5.凡有隱瞞事實或不按前列規定辦理者，一律追究相關失職人員行政責任。
(六)慎選熱心公益、言行正常之房、戶長，要求落實生活及安全互助工作，凡有
情緒違常或周邊之人事地物有異常現象影響安全情形者，應立即反映處理，
並加強夜間(午休) 就寢後「特需照顧榮民」動態之查察。凡有不適任者，應
即調整汰換。表現優異者，配合月會表揚並予適當獎勵。
(七)榮民老而孤獨、老而寡言、老而不形於色，自我傷害癥候不易掌握；為全面
遏止榮民自傷行為，應從「心理」面向著手，儘一切可能提昇其求生意志。
如：可在各樓層、晒衣場、樹林及池塘等榮民容最易自我傷害的地方張貼警
語—「跳樓、自縊、跳水者，不孝子，無臉見父母親」。以「父母的溫情」
、「從心理層面」發揮警惕效果，防止榮民不當自我傷害。
(八)當接獲醫院通知榮民病危時，正、副首長或堂長應親率房長，室友至其床邊
給予臨終關懷、親切安慰，陪其渡過人生最後一刻。對往生榮民視需要及狀
況，給予覆蓋國旗，以示尊崇，使其他榮民有「溫馨、尊嚴」的感受，以激
勵其榮譽心。
六、加強預防保健
(一)針對老人心理調適、疾病預防、自我保健及生涯規劃需要，配合月會邀請專家
學者實施演講、座談，建立榮民正確的心理及保健認知。並有計畫地安排榮民
參加年度體檢，鍵立完整之病歷檔案，作為爾後醫療服務、心理輔導之參考。
(二)持恆貫徹「全體員工訪談榮民作法」，多貼近、親近榮民，藉由員工、榮民互
動溝通，不斷發覺掌握榮民「病識感」及內心潛存問題，針對問題癥結，管制
追蹤輔導轉化，以收先期防範功效。
(三)榮民因病或急診住院，應指派專人(車)護送，並將簡要病歷及心理輔導紀錄影
本隨同送交醫院社工、護理部門參考(時效緊急無法隨同交付者事後迅速補送
)，以利醫院持續照護服務，堂長應適時探視訪慰並與上述部門保持密切聯繫
，瞭解其住院動態，列入輔導紀錄，榮民健癒出院時應派專車接回，並視榮民
身心狀況，由長青服務室訪談，檢討是否納入「特需照顧」對象，俾持續關懷
照顧。
七、落實殘癱照護
(一)各級幹部應將身心障礙榮民養護房舍，列為每日巡訪重點，依據附表三所列每
日、每週、每月必做工作執行基準表，逐項檢查落實貫徹執行，使病癱榮民均
能感受關懷照顧之情及大家庭之溫馨。
(二)對無法正常進食及缺牙榮民飲食，可運用打果汁、蔬菜汁、魚肉泥等方式進食
，使榮民得享關懷及尊嚴，以感受單位溫馨之照顧。
(三)加強罹患失智、憂鬱及妄想症榮民之照護專業知能：
1.協請榮民(總)醫院老人精神科專科醫師，指導堂長、護理及社工、病患服務人員
認識失智、憂鬱及妄想症之症狀、癥候，俾利發覺及早協助就醫治療外，對失
智患者，應溝通協助配戴識別標誌，以防走失。
2.指派護理、社工人員參訪失智及精神專業醫療養護機構，學習職能訓練(含懷舊)
作法，妥善規劃安排軟硬體設施及活動，每日定時輔導參與活動，以減緩病狀
惡化程度。
八、美化家區環境
(一)每日落實環境清潔衛生工作，規劃、整建家區及室內生活空間與美化環境，使榮
民樂於居住，並依照季節栽植樹木、花卉，美(綠)化家區環境及寢室、中山室及
通道(或道路兩側建物)牆壁等，提供榮民生動、有朝氣之頤養環境。
(二)附設失智及殘癱養護專區之機構，請參考本會赴香港地區參訪老人養護機構心得
報告，結合家區環境格局，規劃家庭化、懷舊性布置，所需經費由單位年度相關
經費項下支應。
九、營造團結和諧氣氛
(一)有效溝通，轉化各組室間成見及本位主義，激發員工「親切、熱忱、主動、協調」
精神，對於協調不佳之組室主管及員工，應秉持客觀、公平、公正之原則，嚴加
考核或報會建議調整，對本質乖異者，應依「考績法」及法定程序予以懲處或淘
汰，以維單位和諧純淨。
(二)落實內部管理，各項業務、工作應作合理分配，明確劃分責任，健全人事考核，
加強法紀教育，嚴明獎懲，一切公開化、透明化、貫徹依法行政，透過溝通協調
，建立員工共識，以消弭不滿、冷漠、怨懟及匿名檢控，營造一溫馨、祥和且有
尊嚴的頤養及工作環境。
伍、管考規定：
一、各安養機構應將作法指導要點，依業務性質分辦各部門，結合單位特性及
需要，
訂定具體作法，彙整簽奉長官核定執行，並將副本報會核備。
二、各單位具體作法，應按月分辦管制，配合家務(或主管)會報，檢討執行成效，針
對缺失，研擬精進改善作為，據以持恆進行，俾落實安養護榮民服務照顧工作。
三、本作法指導要點，本會列為年終督考，平時督訪及專案駐點重要考評工作
項目
，並把握從「榮民身上找答案」之要領，透過問卷調查、親訪榮民及 現況查證等
方式，驗證各單位執行成效。
陸、本作法指導要點如有未盡事宜，另函補充修正之。