一、為落實貫徹「以榮民為主」服務理念，運用專業人力提供專業化、
精緻 化的服務，使安養、養護榮民感受「家」的溫馨與親切，能
有尊嚴的頤養天年，同時吸引外住榮民進住，特訂定本指導原則。
二、建立正確認知
（一）員工方面：從平時考核、在職訓練及集會溝通等方式，建立共識
及共行；並藉由平時貼近照顧，與榮民建立親情互動情感，進而
取得信任，融入榮家。
1.建立優質專業的服務文化，營造溫馨祥和的頤養環境，是榮家永
續發展之不二法門，尤應將文化改造列為優先推動要務，並持之
以恆的建立及養成優質的服務習性，務使榮民對榮家產生「有回
家的感受，有尊嚴的頤養」之認同感。
2.文化改造首應從員工做起，亦即從「人心」著手，以下列指標，
持恆凝聚共識，進而共同推行：
（1）以人性化的服務態度，取代威權領導的管理方式。
（2）以家庭化的生活照顧，營造溫馨祥和的頤養環境。
（3）以專業化的醫療照護，提昇榮家頤養的功能品質。
（4）以公園化的經營規劃，建構優質生活的環境空間。
（5）以社區化的交流活動，充實豐富榮民的精神生活。
（6）以親情化的貼身關懷，適時解決榮民的疑難困惑。
（7）以宗教人的慈悲胸懷，養成誠懇負責的服務態度。
（8）以共榮辱的團隊精神，開創整體進步的機構效益。
（二）榮民方面：透過各種集會、員工訪晤時機及服務管道，籲請榮民
體認下列要點：
1.支持政府、遵守法紀、維護榮譽，為我全體「榮譽國民」之基本
要務，切勿逞一時之快而觸犯法紀，造成依「國軍退除役官兵輔
導條例」第三十二條之規定，必須暫時停止或永遠停止其榮民權
益。
2.宣導建立合理消費之理念，有關錢財之使用，勿過度節省，鼓勵
榮民走出戶外迎向陽光，並應定期辦理活動，安排赴著名觀光景
點或百貨公司等參觀遊覽。
三、辦好榮民伙食
（一）正、副首長各級主管及承辦人員，應深切體認「民以食為天，伙
食良窳，攸關榮民健康，亦為評量單位服務照顧成效之重要指標
」，務應秉持良知良能、全心全力辦好榮民伙食，使榮民吃得營
養，吃出健康。
（二）榮民伙食以委外為原則，無論採自辦、委外辦理，應確實做好需
求評估、市場訪價、招標作業，並落實驗收、菜單審查、多樣變
化、廚工訓練、營養衛生及依合約加強管理承商伙食供應品質等
工作；並確按「國軍退除役官兵輔導委員會榮譽國民之家膳食管
理作業要點」，結合單位特性及需要，訂定具體執行計畫，成立
「榮民膳食管理會」，專責執行上述工作。
（三）榮民團伙供應作業，應消除「排隊等候用餐」、「打菜作業時程
過長」及「體弱榮民（尤以帕金森症患者為然）自行打飯菜」等
不當現象。
（四）榮民自炊應於專區，並派專人管理，特應注意自炊廚房衛生及安
全，避免危安事件發生；並持續輔導、規勸自炊榮民參加團伙。
（五）榮民伙食滿意度評量，以最近三年之滿意度平均值為評量指標。
四、豐富生活內涵
（一）隨年齡的增長，老人對精神生活的重視度也益加提高，故對老人
精神生活之充實將著重益智性、教育性、欣賞性、運動性並兼顧
動、靜態性質活動，以榮民及體能狀況，充分利用安養、養護堂
公共空間與設施，訂製榮民每日生活作息表，鼓勵全員參與，使
安養護老人活得精彩，活出健康。
（二）引進社會資源：
1.主動與地區榮民服務處連繫，安排榮欣志工團體來家服務，或自
行招募、訓練志（義）工團體服務員。
2.主動協調宗教慈善團體、地區大專院校社團來家志（義）工服務
。
3.主動與地方社、衛政機關保持密切連繫，妥善運用大眾媒體，報
導家區活動及榮民善行義舉。
4.藉由互動，配合地方政府社會福利資源，爭取分配榮家資源，改
善榮民生活環境品質。
5.凡有民間捐款或致贈之團體慰問金，請依本會相關作業規定辦理
。
（三）推展團體活動：
1.應持續推展辦理榮民各項動態團康活動（如引進社會資源舉辦藝
能競賽、槌球、職能活動、推行外展服務及宗教活動等）及靜態
團體活動（如定向訓練、經常更換懷舊佈置內容等），以充實榮
民精神生活。
2.按月舉辦慶生會，每半年辦理榮民自強旅遊活動（健康及失能榮
民均應共同規劃參與）；每上半年舉辦槌球等適合老人之戶外活
動，邀請社區老人參與，並將成果報會核備。
3.「社會服務室」（以下簡稱社服室）應推動辦理榮民自強旅遊活
動，旅遊點以本會所屬農場優先；另主動與地方社區老人社團連
繫，邀請其至榮家參訪。
4.每年除三節及國家重要慶典舉辦慶祝活動外，更應於台海重要戰
役紀念日或九九重陽節舉辦慶祝活動，邀請地方社區老人共同參
與。
5.「社服室」應組成榮民宗教、寫字、書法、繪畫及棋藝等才藝社
團，鼓勵榮民參與，邀請專家學者指導，並定期舉辦才藝展示或
競賽活動，使榮民均能動起來。
6.各類團體活動之舉辦皆應有完整之過程紀錄、評估、照片等資料
，並鍵（輸）入電腦，以方便查詢及保存。
（四）各榮家應本多舉辦活動，鼓勵榮民走出寢室，迎向陽光之原則，
就提倡休閒活動、組織志願服務、倡導終身學習、推動宗教活動
、鼓勵慈善濟助，擬訂具體作法。
五、落實新進服務
（一）依國軍退除役官兵輔導條例，安置退除役官兵身心障礙或年老，
無工作能力者，為本會法定職責。
（二）榮民入住七日內簽訂契約（生活公約）明定雙方權利義務及退住
規範，有眷者並應由家（親）屬一同簽署，除使榮民及家（親）
屬知悉所載權利外，並同意負擔契約所載義務與責任。
（三）榮民報到前：應先行聯繫榮服處，瞭解榮民生活背景、嗜好、親
友來往狀況，並視時間允許、路途遠近，派遣專人以親訪或電話
聯絡方式，簡介榮家生活作息及進住辦理情形，適切表達歡迎熱
忱，增強進住意願。
（四）各榮家硬體設施建置、安排，以及人員服務照顧等作為，應以消
除原住榮民排斥新進榮民問題、協助消除新進榮民陌生不安情緒
等為服務照顧工作重點，並透過「房」、「戶」長等自治幹部加
強關懷扶持，使新進榮民報到後，即能感受鄉親袍澤之溫暖。
（五）榮民內住報到時，堂長應親自接待，報到當日正、副首長應即接
見或親赴其寢室關懷訪慰。健康自主管理期間結束後一週內應安
排主管以上幹部，輪流與其共餐，瞭解其背景、生活概況，適時
協助解決困難，以消除生疏感。堂長及輔導（社工）及護理（保
健）人員，亦應於新進內住榮民報到一週內訪慰兩次，並透過聊
天、話家常方式，了解其背景、生活習性及有無病痛症狀等問題
，據以建立基本資料、家庭概況、日常生活及活動情形、心理及
社會參與狀況等，俾利爾後輔導參考。
（六）新進榮民進行一周健康自主管理，另各機構若有緊急安置個案，
因入住時尚未完成體檢，請協調轉介至各級榮院或其他醫療院所
體檢，俟確認健康無虞後，始可進住一般房舍。
（七）凡娶大陸地區配偶榮民，均應列入「個案輔導」輔導對象三個月
，三個月後評估，若狀況穩定，則回歸一般個案輔導，並確依本
會就養榮民娶大陸配偶協助輔導作法指導要點及其補充規定辦理
。
（八）新進榮民報到七十二小時內，應完成個別化服務，包括身體、心
理及社會需求評估，應完成建立簡易精神評量表並建立基本資料
檔，內容包括「榮民個人基本資料」、「單身榮民親屬關係表」
、「個人家譜資料」、「個案紀錄」、「個案照顧服務計畫」、
「病歷資料」等，依相關法令規定妥善保存，並訂定個案資料調
閱規定，個人資料調閱應有相關紀錄。並將榮民進住情況，適時
向親友或勸住之榮服處幹部說明，以建立互信觀感。如榮民轉介
或改調其他榮家或機構安置，原單位應派專人協助至新單位報到
，並將上列資料及權益交待表影本，移轉新單位，以利接續輔導
，原案原單位留存歸檔。
（九）個案紀錄應妥慎保管，視同「密件」公文存檔，個案開案榮民住
院期間身心理狀況，協調醫院護理、社工人員提供重要資訊，俾
便榮家掌握追蹤，並紀錄於「榮民訪談資訊系統」；至改調其他
榮家時，其個案資料，應隨同轉送，交由對方社工或護理人員簽
收，以使整個「個案」輔導流程完整而有連續性。另外，有關「
個案」赴大陸長期居住或亡故者應存檔備查。
（十）執行以上工作時，特應注重輔導技巧及個人資料保護法之規範，
以免造成當事人反感，影響服務效果。
六、精進輔導作為
（一）以「社服室」為核心，結合員工訪談、個案輔導、就醫門診、精
神評量及親友聯繫等作法，每月由首長召集相關人員，實施「社
會工作檢討會及個案研討」，全面過濾、鑑定行為偏差及具有高
度自我傷害傾向之「個案輔導榮民」，並區分「家庭問題」、「
人際問題」、「醫療保健問題」、「情緒不穩」、「行為問題」
、「權益問題」、「自裁問題」、「清潔衛生問題」、及「生活
適應問題」、「其他」等類，造冊列管、分工專責專人輔導照顧
，針對個案檢討當月輔導成效，研擬具體精進措施，持恆追蹤輔
導轉化。
（二）「社服室」應將每月「個案輔導榮民」輔導照顧情形作成結論，
分別提供正、副首長、業務主管及相關輔導（社工）、護理（保
健）人員參考，繼續掌握追蹤輔導，以達共同防治自我傷害之目
的。
（三）例假日及連續假期前應召開三合一會議，評估及篩檢出須特別關
懷之「個案」名單，交由值日人員關懷照顧，並列入移交持續關
懷。
（四）辦理輔導（社工）及服務人員在職訓練，並擬訂年度訓練計畫，
定期（或不定期）舉辦研習活動（護理人員亦可參與），訂定主
題共同研討，或邀請專家學者指導演講；另護理人員舉辦相關專
業訓練時，亦應請輔導（社工）及服務人員參加。
（五）赴地區優良之安養、養護機構參訪，提出觀摩心得報告，引進良
好之服務照顧作法，提昇社工服務品質。
（六）與鄰近地區大學院校建立良好互動關係，請社工、護理等相關科
系學生來家見習，並提出見習心得報告，共同研討改進。
（七）為發揮青壯榮民照顧高齡榮民精神，尊老及敬老，鼓勵積極投入
家區活動，熱心服務年老資深榮民。
七、促進社會參與
（一）由「社服室」擔任對外聯繫單一窗口，統籌家區活動實施狀況，
運用現有設施（備），開放會議室、中正堂、槌球場、宗教及社
團等場地、公園及綠地，提供社區榮民（眷）、民眾借用。並開
放保健組門診及復健（運動）器材，提供社區榮民（眷）、民眾
使用，與社區共同建構防疫網及安全維護體系，兼籌社會資源的
引進及榮民走入社區等事宜。上述業務以不影響榮家正常運作及
榮民生活作息為首要原則。
（二）透過全體榮民訪談或問卷調查，瞭解內住榮民及職員工之體能、
經濟、興趣（含專長、嗜好、宗教信仰等）、教育水準及社會參
與意願，協助安排參與下列事項：
1.增強社區互動：打造健康型社區、營造服務型社區、建構安全維
護體系、建立學習型社區。
2.提倡休閒活動：
（1）持續推動榮民靜態休憩性與消遣性之休閒活動，如增闢榮民影
視中心、提昇休閒環境品質、舉辦友誼性榮民藝能（撞球、麻
將、象棋、歌唱等）交流或競賽活動。
（2）創造性活動，如：歌唱、繪畫、書法、攝影、手工藝及劇藝等
，可委由社區老人服務機構、民間團體、文化和教育機構共同
配合辦理。
（3）健身性之動態休閒活動，除定期舉辦之榮民自強活動外（健康
與失能榮民均應共同規劃參與），應設計一些活動讓有參與意
願的榮民帶動需協助的榮民共同參與。
（4）榮家內有槌球場地者，可利用晨昏、假日時間，主動邀請地方
社區老人槌球隊來家（中心）練習，並定期或不定期舉辦社區
槌球邀請賽，或參與地方社政機關、民間團體等辦理之競賽活
動；表演性及展示性活動，亦可參照上列作法辦理。
3.組織志願服務：將有意願之榮民及員工視其體能、興趣、教育水
準、信仰及經濟能力，組織成（1）環境美化（2）關懷訪慰（3）
社區服務（4）扶幼助學4組，以提供多元的服務內容。
4.倡導終身學習：以適合老人活動為主，配合各榮家榮民社團活動
，對具有特殊才藝之榮民，如書法、國畫、摺（剪）紙、手工藝
、攝影、陶（棋）藝等，可聘請其為社團指導老師，除示範個人
藝能，並指導袍澤或邀請社區民眾共同研習；另對有心再學習之
榮民，可協助其報名參與地方社政機關、學校或民間社團辦理之
「長青學苑」，以達終身學習之目標。
5.推動宗教活動：各單位應積極鼓勵榮民參與宗教信仰，並配合各
種宗教節慶，舉辦大型聚會，以推動宗教活動。
6.鼓勵慈善濟助：
（1）較具經濟能力之榮民，得尊重其個人意願，金錢捐助榮民榮眷
基金會，以嘉惠貧困榮民眷。
（2）凡榮民有意捐款改善榮家生活設施（備）者，得透過法律顧問
公證，由秘書室協助，以榮民個人名義，依公開招標作業方式
，辦理採購設置。
（三）主動與地方大專院校及社區老人社團、慈善、宗教團體等，保持
良好聯繫互動關係，並建立相關資料，俾提供榮民及員工外展服
務、社會參與之運用。
（四）社會參與應採鼓勵與長期宣導方式行之，以「自然不勉強」為原
則，鼓勵自發性之作為。尤對認養遺孤、捐款救災或其他善行義
舉等，各榮家應將上述人員列入好人好事自行或報會表揚，俾激
勵其他人員效法。
（五）各榮家於規劃各項活動時，可邀請榮民及有關單位（團體）共同
參與設計，建立與外界溝通聯繫管道，使榮民融入社區活動。
八、防範意外事件
（一）意外事件範圍：舉凡自戕、溺水、墜樓、服食危險藥物、溶劑之
自我傷害、車禍及鬥毆、兇殺暴行事件等非自然因素造成之榮民
傷亡及走失等事件均屬之。
（二）每一或二年協請榮總（分）院醫師對全體榮民評量篩檢精神狀態
及有無自裁傾向者列入個案輔導對象，並持恆加強關懷撫慰。
（三）依據全面清查所建立之「個案輔導」名冊，建立個案輔導紀錄，
持續輔導轉化，針對久病不癒、精神異常、個性頑劣、嗜酒好賭
、孤癖自閉、個性開朗突變沉默寡言及曾有因案判刑之紀錄者，
分別實施個案（心理）輔導、訪慰，防範意外事件發生。
（四）配合在職訓練，加強幹部警覺性及提高突發狀況應變處置能力，
置重點於夜間及假日特殊個案動態掌握（如行蹤），瞭解靜態（
如情緒、想法），防範突變；加強戶、房長之榮譽心及責任感，
鼓勵發揮袍澤相互扶持精神及組織互助網反映回報，健全輔導與
管理功能。
（五）持續透過各種集會時機宣導，榮民袍澤間應和睦相處，彼此照顧
，以化暴戾為祥和，轉消極、悲觀為健康、樂觀之人生觀。
（六）清查危安設施，加強防跌、防摔倒設施措施。
（七）定期實施安全檢查，全面清查危險物品，統計收繳成果列冊代管
。
（八）貫徹全體員工訪談榮民作法，主動發掘榮民生活、體能及情緒方
面所反映之癥候，彙整追蹤管制，以防範未然。
（九）各單位發生榮民意外事件，應確依「實情實報、儘速處理、提高
處理層級」之原則辦理，上班時間應於十五分鐘內以電話初報，
一小時內將書面反映報告表按「何人」、「何時」、「何地」、
何物」、「如何」、「為何」要素，傳真反映本會第二處（○二
：二七二二七八一四）；非上班時間，先以電話反映本會總值日
官室及第二處，並將書面資料傳真第二處；凡有隱瞞事實或不按
規定時限反映者，一律追究責任，議處失職人員。
（十）事件發生後兩天內，應由首長親自主持檢討會，檢討單位輔導照
顧有無缺失及研討改進措施，並於一週內將處理經過報告表（附
檢討會會議紀錄、個案全部輔導紀錄影本及失職人員懲處建議表
）陳會。
（十一）有具體輔導作為且防範意外成功（含走失找回者）之加扣分標
準如附表一，各單位防範意外事件有功人員從優敘獎，如應預
防而未預防，未善盡輔導照顧之責，肇致發生意外事件者，本
會將視情節輕重，檢討議處相關失職人員。
九、加強預防保健
（一）針對老人心理調適、疾病預防、自我保健及生涯規劃需要，配合
健康講座邀請專家學者實施演講、座談，建立榮民正確的心理及
保健認知。
（二）有計畫地安排榮民參加年度健檢，流感疫苗注射，並建立完整之
病歷檔案，作為爾後醫療服務、心理輔導之參考；健檢、流感疫
苗注射等完成比率，以近三年百分比平均值為指標。
（三）配合衛生署與地方政府之各項防疫作為，積極防制發生榮民群聚
感染（含腹瀉）事件。
（四）持恆貫徹「全體員工訪談榮民作法」，多貼近、親近榮民，藉由
員工、榮民互動溝通，不斷發掘掌握榮民「病識感」及內心潛存
問題，針對問題癥結，管制追蹤輔導轉化，以收先期防範功效。
十、就醫服務照顧
（一）送醫時：
1.榮民有醫療需求，送至各級榮總（分）院就醫者，應填具「安養
榮民入（出）院聯絡紀錄單」如附表二。
2.保健組除應指派專人（車）護送榮民送醫外，經榮（總）院通知
該榮民須住院醫療時，併同簡要病歷及其個案輔導紀錄（註明榮
民基本資料）、輔導紀錄空白表，交予榮總（分）院社工（輔導
）部門簽收（時效緊急無法隨同交付者事後迅速補送），請醫院
社工（輔導）人員持續關懷輔導，以銜接榮民輔導過程，充分掌
握榮民心理狀況。
（二）住院期間：
1.保健組於醫院通知住院當日（下班及例假日可於上班後）將榮民
住院日期、醫院名稱、診斷等資料建檔，並以通知單通知輔導組
，請堂隊服務人員建立名冊及資料，以掌握榮民動態。另輔導組
派員或由志工隊每月至少探訪乙次，持續關懷。
2.若榮民未知會保健組自行外出就醫住院（含民間醫院），輔導組
查明榮民住院動態後，亦應將該榮民資料，以通知單送請保健組
建檔，並由堂隊通知其指定親屬或聯絡人。另應主動聯繫醫院，
表明單位聯絡電話及聯絡人姓名，俾利醫院協調聯繫。
3.榮民因病情及醫療需要，經榮總（分）院轉診至其他醫院時，榮
總（分）院應通知榮家；該榮家輔導（社工）人員於接獲醫院通
知後，應併同原個案輔導資料，點交接任醫院社工（輔導）部門
簽收，持續輔導。
4.住院一個月以上之榮民，榮家配合「社服室」每月召開之工作檢
討會，由堂長提報住院訪慰情形，並列入會議記錄。住院滿六個
月以上之寄醫人員，應辦理改調就近榮家持續照護關懷；俟健癒
出院後，再改調回原榮家照護。
（三）出院返家後：
1.醫院通知榮家榮民病危，及遺體接回善後注意事項，請確依入出
院流程等相關規定辦理。
2.出院後榮總（分）院併同病歷摘要，交付榮家保健組。於非榮總
（分）院住院者，短期住院（一週以內）可免付。
3.出院榮民進入（返回）榮家，經保健組醫師診視，身、心狀況康
復者，回原堂隊，仍需護理照顧者，暫由養護堂觀察床留觀，確
定健康狀況穩定後，始能轉回原單位。
十一、落實養護（失能、失智）照護
（一）凡經醫師鑑定有失智症及行為者，按下列原則安置照顧：
1.輕度：於一般安養區安置。
2.中（重）度：採集中安置失智照護專區（以下簡稱為「失智專
區」）。
3.極重度以上：轉介失能養護專區或榮院公務病床、「護理之家」
。
（二）失智專區環境規劃首重「無障礙環境」，堅持要有「家」的理念
與感覺，房舍空間及相關設備，均應符合「老人福利機構設立標
準」。
（三）失智專區人力配置應依「老人福利機構設立標準」規定，分別配
置護理人員及領有專業證照之照顧服務員；並以現有職工優先配
賦，不足之人員，則採勞務委外方式辦理；同時安排護理人員或
照服員參加有關單位主辦之失智症等在職訓練，期能提供護理服
務、日間生活照顧服務、物理治療及職能治療等服務照顧。
（四）對失智症之照護經驗應歸納累積建立參考，以受照顧者之立場看
問題，使病患有家的感覺，由醫療照護、護理服務、職能治療、
社會服務及資源、環境設計、問題行為處理、照護者訓練等層面
，發展出照護模式一般通則與指標，以因應失智患者各階段病程
中之照護需求。
十二、美化家區環境
（一）訂頒「清淨家園計畫」落實環境清潔衛生工作，配合社區景觀風
貌及周邊建物特性，規劃、整建家區及室內生活空間與美化環境
，使榮民樂於居住。
（二）依照季節栽植樹木、花卉，美（綠）化家區環境及寢室、中山室
及通道（或道路兩側建物）牆壁等，提供榮民生動、有朝氣之頤
養環境。
（三）結合社區需要，配合地方政府都市發展（更新）計畫，規劃與民
共享之公園與綠地，報會建案辦理。
十三、榮民自治管理
各榮家因應住民自治管理需要，得由榮民自行選舉產生委員，組
成「榮民(眷)生活自治管理會」，置自治會長及副會長各一人，由
委員互推選舉產生。協助研（修）訂生活公約及違反生活公約處
理等榮民生活自治管理事項。
前項自治會長、副會長及委員任期一年，得連選連任，自治會長
連任不得超過三年。
委員因故卸任者，由候補委員遞補。
十四、管考規定：
（一）各榮家應將本指導原則，依業務性質分辦各組室，結合單位特性
及需要，訂定具體作法，彙整簽奉首長核定執行，並將副本報會
核備。
（二）各單位具體作法，應按月分辦管制，配合家務（或主管）會報，
檢討執行成效，針對缺失，研擬精進改善作為，據以持恆進行，
俾落實安養護榮民服務照顧工作。
（三）本作法指導要點，本會列為年終督考、平時督訪及專案駐點重要
考評工作項目，並把握從「榮民身上找答案」之要領，透過問卷
調查、親訪榮民及現況查證（服務照顧滿意度調查）等方式，驗
證各單位執行成效。