壹、依據：
行政院七十年二月三日（行政院台七十防字第一三六七號函），核定本會
組織條例第二條辦理。
貳、目的：
為強化外住榮民暨遺眷訪查聯繫及服務工作，增進服務效能，應全面動加
強訪查，故修訂「服務機構外住榮民暨遺眷訪查及督導考評要點」，俾能
貫徹執行，以防範各類不幸事故發生。
參、訪查對象：
一、 一般外住榮民暨遺眷：
各服務機構應劃分責任區，動員可用人力，對所有外住榮民暨遺眷，
全面訪查掌握聯繫，每一至二年訪問聯繫乙次（每服務區榮民數一千
人以下每年訪一次，一千人至一千五百人每一年半訪一次，一千五百
人以上每二年訪一次）。（採親訪、電話聯繫方式實施）
二、較需照顧榮民暨遺眷：對單身獨居、群居及有眷獨居者，至少每一至二
月訪問聯繫乙次（每服務區較需照顧數一百人以下每月訪一次，一百人
至一百五十人每一個半月訪一次，一百五十人以上每二月訪一次）。但
需委託鄰居、村里鄰長、警察、志工等，商請定期探視，並完成託付工
作，如發現重大狀況，請即通知榮服處處理。
三、特需照顧榮民暨遺眷者:對單身榮民、遺眷具下列情形者，為防止意外
發生，至少每隔二至三天須訪問聯繫乙次：
１、 年長行動不便或身體狀況欠佳者
２、 重大傷病不易行動者
３、 有精神異常現象者
４、 有失智、弱智現象者
５、 有飼養惡犬者
６、 個性孤僻不易溝通，與鄰居較少往來者
７、 地屬偏僻、獨居（無鄰舍）年長者
８、 其他有高危險因子之榮民（眷）
肆、訪查作法：
一、策頒計畫：各服務機構應依本會實施要點，訂定相關作法，並於每年
年終前研訂下年度訪查計畫，並依單位人力彈性律定一般榮民暨遺眷
及較需照顧榮民暨遺眷訪查時隔，提經全體服務人員討論後訂頒實施
，依現有榮民暨遺眷數，律訂年度訪查統計分析表（附件一），以明
責任，並嚴格遵行。
二、明確制度：服務照顧榮民榮眷係本務工作，全體職員除依職掌業務執
行公務外，亦請明確劃分責任區塊，避免服務人員重覆訪查（處理問
題及探詢榮民眷動態除外），要求定期定時抽查，遇有疏失或服務不
週之處，嚴予追究責任，以防堵服務漏洞，區塊之分配應明定於訪查
計畫內。
三、排定時間：專責服務人員（責任區輔導員、社區服務組長、社區服務
員），依職責每月或每週律定「外訪行程表」（如：市區以上午辦公
、下午訪問，外鄉鎮以隔日訪問、偏遠地區可隔夜訪問），各榮民服
務處依實況照表遂行訪問工作，遇公務或臨時突發事故由代理人以電
話聯繫方式替代；另各榮服處應針對訪視人力不足現象，檢討非專責
服務之業務承辦人員，安排以電話電訪一般外住榮民暨遺眷，發現無
法聯繫，再通知專責服務人員親訪。
四、訪查原則：因考量單位人力不足，於參、訪查對象中對一般外住榮民
暨遺眷及較需照顧榮民暨遺眷，分別彈性律訂每一至二年及每一至二
月訪問聯繫一次，但至少仍應達以下訪查原則所律定之基本人數。
（一）處長、副處長、總幹事每週親訪查核驗證服務體系訪查情形。
（二）輔導（服務）組長：每週親訪榮民（含遺眷）至少五至十人，並查
核驗證服務體系訪查情形。
（三）責任區輔導員：每週訪問榮民（含遺眷）二至三次，每次至少八至
十人，（偏遠地區自行訂定次數與人數）；兼辦業務依其兼辦業務
量由各榮服處酌予調整。
（四）社區服務組長：每週訪問榮民（含遺眷）卅至四十人。
（五）社區服務員：每週至少訪問榮民（含遺眷）五至十人。
（六）榮欣志工：協助訪查、探視榮民、遺眷外，並以住家或工作場所附
近，由榮服處安排一至二員較需及特需照顧者，實施重點照顧。
（七）每月第一週召開服務體系會報時，應提報上一個月各區執行訪查情
形。另由輔導員製成每月訪查目標值分析統計表（附件二）中特需
照顧榮民暨遺眷、較需照顧榮民暨遺眷及一般榮民暨遺眷人員應訪
數，由資訊人員每月提供實訪數，俾利主管查核。
五、設置訪問卡：特需照顧榮民暨遺眷於住處設置「訪問記錄卡」（如附
件三），服務人員訪問後於卡內簽名備查，於每月初由處長、副處長
、總幹事、組長應針對特需照顧榮民暨遺眷查驗服務體系訪視狀況，
製作查核紀錄表（如附件四）
六、陳核訪查記錄：各榮服處訂定訪查記錄表（如附件五）（如單位已全
面實施電腦化作業，應於單位年度計畫中訂定訪查紀錄陳核及輸入電
腦等事宜），訪查人員於訪查後登載於記錄表內，律訂時隔陳核（至
少每週陳核），可依單位分層負責規定核閱（主管以上），以掌握訪
查情形，對特殊狀況之訪視資料應於當日陳閱首長。另每月首長應抽
閱訪查記錄，以瞭解服務體系執行狀況。
七、善用資源：單身榮民暨遺眷（含特別需要照顧者）除應按規定之週期
訪問外，並對偏遠地區服務人力不足者，請妥善運用轄區內公共行政
資源（社會單位社工人員、村里鄰長、警政、戶政、義警、郵政及水
電公司查錶員）及社會善心人士（鄰居、宗教、慈善、志工及老人福
利團體），商請定期探視，並完成託付工作（請各服務機構自行建立
託付人名冊及聯繫電話），建立緊急通報制度，俾緊急事故時，服務
機構首長獲報，於第一時間趕赴現場妥善處理。
八、各榮服處對參加各類集會（如分區座談會、就養驗證，娶大陸配偶生
活輔導座談會等）之榮民，應列入訪問成效並鍵入「榮民資料系統」
。
九、加強敦親睦鄰：早年來台資深榮民礙於鄉音、習性等緣故，不易融入
周遭社群，請各服務機構利用訪問時機，順道拜訪單身（獨居）榮民
暨遺眷週邊鄰居，委託協助探視並告知緊急聯繫電話。
十、加強媒體公關：各服務機構處理榮民眷重大或突發事件時，務請於媒
體記者採訪前，完成現場掌握，並由機關發言人主動說明服務照顧工
作執行情形，避免片面不實報導，若於事後發現不實報導，應主動聯
繫媒體記者平衡報導或澄清更正；平時即應加強媒體公關工作，爭取
記者做正面報導，對單位內重要工作（如就業活動、榮民節、榮欣志
工活動等），應適時撰寫新聞稿向媒體投稿爭取刊登，展現工作成效
，塑造良好形象。
十一、與社福單位建立協調整合機制：為做好服務照顧榮民（眷）工作，
各榮服處應主動與各縣市社政單位建立制度化之協調整合機制（如
參加地方政府主辦之「老人福利會議」、「志工聯繫會報」等），
對老人服務、社會福利、社工服務、社會救助等議題參加縣市政府
相關會議，各單位有相關之服務照顧座談會議，亦可邀請地方政府
社政單位相關人員出席，以做到資源連結，並能避免資源重疊浪費
。各榮服處於每月五日前，將上月運用社福資源及單位相關人力對
榮民（眷）之服務照顧，依附件六｜社區服務統計表報會。
十二、服務體系教育訓練：各榮服處新聘服務人員時辦理職前講習，以榮
服處各項工作之法令依據、作業規定等為原則，課程至少為半天（
課程表如附件七）。專業訓練對象為全體服務人員，至少安排七小
時課程，其中「社工專業」佔四小時（可配合志工訓練），榮服處
相關規定及法令佔三小時，於年度第二季前實施完畢。
伍、落實分層負責：
一、 處長：
（一）統合運用地區會屬安養、醫療及事業機構資源，協助照顧榮民暨遺眷
做好訪查服務工作。
（二）綜理轄區榮民暨遺眷訪查工作，要求所屬貫徹執行，並負服務照顧成
敗責任。
（三）每週查核驗證服務體系訪查轄區內榮民、遺眷情形，以落實考核職責。
（四）拜訪轄區內地方機關首長、金融機構、媒體、民意代表暨相關社會資
源負責人，協商並感謝服務照顧榮民榮眷事宜，保持良好互動。
（五）主持服務機構榮民（眷）訪查工作相關會議（含座談）。
（六）親臨榮民或遺眷重大突發事故現場指導與處理。
二、副處長：
（一） 每週查核驗證服務體系訪查轄區內榮民、遺眷情形，以落實考核職責。
（二） 督導擬定年度訪查計畫。
（三） 負責督導、抽訪、考核服務人員落實訪查工作情形。
（四） 負責媒體公關工作，擔任機關新聞發言人。
（五）代理並執行首長交付之訪查任務及榮民（遺眷）突發事件處理工作。
三、總幹事（含組長）：
（一）負責全處同仁、服務體系服務人員及榮欣志工定期訪（抽）查週期表。
（二）負責督導、抽訪、考核責任區輔導員、服務體系服務人員、榮欣志工
訪查工作執行情形及訪查審核工作。
（三）管制各服務區「特別需要照顧」之榮民暨遺眷名冊及人員更新事宜。
（四）調配訪查工作各項行政支援事項。
（五）推舉訪問暨服務照顧績優服務人員。
四、責任區輔導員：
（一）依每週分配人數訪問轄區內榮民、遺眷。
（二）全面掌握責任區內榮民暨遺眷生活動態、資料更新，並負責訪查、聯
繫、做好協助就學、就業、就養、就醫工作及救助、慰問、善後等全
般服務照顧工作事宜。
（三）指導並考核責任區內社區服務組長、服務員、榮欣志工之訪問工作。
（四）拜訪並聯繫責任區內社政機關暨慈善機構等社會資源相關人員，商請
協助服務照顧榮民暨遺眷工作，遇有狀況能即時反映通報榮服處人員
處理。
（五）對責任區內榮民暨遺眷發生重大突發事故時，於第一時間內趕赴現場
處理。
五、社區服務組長：
（一）依每週分配人數訪問轄區內榮民、遺眷。
（二）全面掌握服務區內榮民暨遺眷生活動態、資料更新，並負責訪查、聯
繫、慰問等服務照顧工作事宜。
（三）指導服務區內社區服務員、榮欣志工訪問工作。
（四）拜訪並聯繫責任區內社政機關暨慈善機構等社會資源相關人員，商請
協助服務照顧榮民暨遺眷工作，遇有狀況能即時反映通報榮服處人員
處理。
（五〕負責服務區內榮民暨遺眷發生重大突發事故緊急通報，並於第一時間
內趕赴現場處理。
六、社區服務員：
（一）依每週分配人數訪問轄區內榮民、遺眷。
（二）協助服務區內榮民暨遺眷生活動態、資料更新，並負責訪查、聯繫、
慰問等服務照顧工作事宜。
（三）指導服務區內榮欣志工訪問工作。
（四）反映提供責任區內社政機關暨慈善機構等社會資源相關人員及資訊。
（五）負責責任區內特殊或意外事故之反映、通報或協助處理。
陸、跨區服務權責：
一、外住榮民暨遺眷之訪問、慰問、救助、照顧等服務工作，若發現戶籍地
與通訊地不同者，以通訊地之服務機構為主、若戶籍地、通訊地及現住
址均不同者，以現住址之服務機構為原則。
二、榮民意外事故（含亡故）之緊急處理，應由意外地點或案發現場所屬服
務機構派人於第一時間趕赴現場處理；並及時通知戶籍地服務機構接續
處理，嚴禁因「本位主義」拖延處理時效，若由案發當地警察機關通知
戶籍地服務機構時，為爭取時效，戶籍地之服務機構應及時通知案發地
點之服務機構前往處理。
三、就養榮民於榮家（安養中心）外，發生緊急事故時，請案發地點之服務
機構派員及時趕赴現場協處，並儘速通知安養機構派員處理。
四、外住單身榮民暨遺眷因病需住院時，請現住地之服務機構掌握狀況，若
有需要應優先協助送榮院醫療，並依規定探視，及通知榮院輔導（社工
）室人員輔導服務，以防範不幸事故發生；若住非會屬醫院，經徵詢榮
患及院方同意後，勸導轉送會屬醫療機構醫治，以節約其醫療費用。
柒、偏遠地區與服務台設置：
在偏遠地區與榮民（眷）集中處，各榮服處可視狀況於會屬醫院、農場或各
地政府機關〔如鄉鎮市之社區發展協會〕設置服務台，並注意行政中立，在
固定時間前往服務或收件，以節約訪查服務時間，強化服務效果，達到「榮
民在那裡，服務到那裡」的服務精神，並於每月五日前將上月服務台服務成
果統計表（如附件八）報會。
捌、榮欣志工與服務體系：
為因應自九十四年度服務體系調整案，彌補服務通報間隙，各榮服處應將現
有榮欣志工人員妥予納入服務訪視編組，以綿密訪視服務之間隙；鼓勵原有
之生活互助組長參加榮欣志工，持續協助訪視，遇有榮民（眷）特殊或意外
事故時，仍能反映、通報或協助處理。
玖、一般規定：
一、各服務機構對特需照顧人員應隨訪事實況更新造冊，於每月五日前報會
，本會單一窗口便民服務系統「特需服務照顧系統」建置後，特需照顧
人員之異動需於該系統更新，各榮服處訪視特需照顧人員資料需由服務
體系人員鍵入，單位主官管可於該系統查核特需照顧人員之被訪視及服
務狀況。
二、各服務機構對各級服務人員訪問較需及一般照顧榮民、眷記錄，應依「
服務區」彙整保存，並鍵入榮民服務處「榮民資料系統」電腦檔案備查
，作為查核訪查成效及發生重大突發事故之參考，訪視狀況統計表（如
附件九）於每月五日前報會。
三、本要點列入本會年度業務、專案暨駐點等各項督導重點項目，並按執行
成效列入單位主官年終考評之依據。
四、各服務機構轄區發生榮民暨遺眷重大突發事故時，本會即針對平時服務
照顧、最近一次訪問時間、緊急通報制度、案發現場處理、媒體報導情
形暨善後處理，實施立即專案調查，檢討單位及各級服務人員責任及改
進措施。
五、單身榮民、遺眷亡故，應循正常通報系統陳報，服務體系人員於卅分鐘
內向榮服處首長反映，榮服處首長研判非正常死亡於一小時內向本會（
主委室、值日官室、第一處）反映。
拾、成效考評：
一、 各服務機構：對轄區各級服務體系人員，每年執行成效考核辦理評比
，並報會審核。
（一）本會：配合年度「服務機構工作績效督考評比」（考評紀錄表如附件
十），辦理各榮服處服務體系工作執行成效評比（如因個案或任務需
求，將依相關業管臨時編組實施），成績第一名，機構首長嘉獎兩次
，第二名，機構首長嘉獎一次，成績第三名，機關首長免予議獎，列
入個人平時考核存記，作為年終考績參考，並於榮光雙週刊、本
會紀念月會或榮民節大會上表揚。
二、 特別需要照顧榮民暨遺眷在宅亡故三日以上，未及時發現處理並查有
訪查疏失責任者，懲處如下：
（一）循正常通報系統陳報，經查證屬實者，服務區服務人員解聘，責任
區輔導員申誡兩次，總幹事（含組長）申誡一次、副處長、處長列
入考核。
（二）隱匿不報，經查證屬實者，服務區服務人員解聘，責任區輔導員記
過一次，總幹事（含組長）申誡兩次、副處長申誡一次、處長由本
會檢討疏失責任。
（三）經媒體負面報導或民意代表質詢，嚴重損害本會形象，經查證屬實
者，服務區服務人員解聘，責任區輔導員記過兩次，總幹事（含組
長）記過一次、副處長申誡兩次、處長由本會檢討疏失責任。
拾壹、本要點若有未盡事宜另函補充。