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歷史法規

法規名稱: 國軍退除役官兵輔導委員會所屬榮民服務處訪視服務作業要點
民國 106 年 08 月 07 日
法規內容:

一、國軍退除役官兵輔導委員會(以下稱本會)為落實所屬榮民服務處(
  以下稱榮服處)訪視外住榮民、遺眷及第二類退除役官兵工作,提升
  服務照顧品質,特訂定本要點。

二、本要點用詞定義如下:
(一)外住:指非居住於本會所屬榮譽國民之家(以下稱榮家)者。
(二)年長:依老人福利法規定,年滿六十五歲以上者。
(三)單身:指配偶、直系血親及二親等旁系血親均未居住於臺灣地區者
   。
(四)獨居:指一人居住,且未居住於單身退員宿舍、公私立安養(護)
   機構者。
(五)遺眷:指現居住於臺灣地區之亡故榮民配偶、父母、未成年子女及
   已成年未婚之身心障礙子女。
(六)第二類退除役官兵:指於輔導期限內之第二類退除役官兵。
(七)訪視:指親自訪問聯繫受訪人或其家屬。
(八)通訊聯繫:指以電話、網路、通訊軟體或信函等聯繫受訪人或其家
   屬。
(九)查驗:指訪視工作之查核。

三、本要點服務對象為外住榮民、遺眷及第二類退除役官兵,其分類如下
  :
(一)特需照顧,指單身、有眷獨居或乏人照顧之榮民或遺眷,且符合下
   列情形之一者:
 1、重大傷病致行動不便、身體狀況欠佳。
 2、疑有精神疾病、失智、弱智或失能現象。
 3、飼養動物致身體有遭受動物攻擊之虞。
 4、個性孤僻不易溝通。
 5、九十歲以上之榮民。
(二)較需照顧,指年長,生活能自理之單身或有眷獨居、入住老人福利
   機構之榮民或遺眷。
(三)一般照顧,指前二款以外情形之榮民或遺眷。
(四)第二類退除役官兵,以輔導就學、就業為主,並輔以就醫與服務照
   顧之相關輔導措施。

四、榮服處應依前點規定進行外住榮民、遺眷及第二類退除役官兵之分類
  。
  對於特殊個案或存有高危險因子者,應調整其分類。對已無家屬照顧
  之獨居者,應視情況將其分類調整為較需照顧或特需照顧。分類及調
  整,均應簽奉首長核定。
  第二項所稱高危險因子,指榮民、遺眷及第二類退除役官兵個人或家
  庭有下列情形之一者:
(一)長期失業、非自願性失業或重複失業。
(二)主要照顧或共同居住者罹患精神疾病、酒癮、藥癮並未(持續)就
   醫。
(三)主要照顧者或共同居住者具自殺風險。
(四)因貧困、生活自理能力不足或有其他不利因素。
(五)負擔家計者死亡、出走、重病或入獄服刑。
(六)有其他影響個人生活安全之情形。

五、榮服處應考量其單位人力、轄區榮民、遺眷及第二類退除役官兵人數
  、城鄉狀況,訂定服務責任區、訪視目標、人數、時間間隔、時程之
  年度訪視計畫。
  本會依前項計畫辦理評鑑,評鑑結果列入榮服處年度團體績效評核。

六、訪視時間之間隔原則如下,並依個案實際狀況加強意外事故防範措施
  :
(一)特需照顧者:每三天至少訪視一次。
(二)較需照顧者:每二週至少訪視一次;其已安裝「遠距居家照顧系統
   」及入住老人福利機構者,每月至少訪視一次。
(三)一般照顧榮民:每年至少訪視一次。
(四)一般照顧遺眷:每二年至少訪視一次。
(五)第二類退除役官兵:退伍後十五日內由榮服處以電話通知本人權益
   ,餘視個案實際狀況比照特需照顧、較需照顧或一般照顧之訪視時
   隔。

七、訪視人數規定如下:
(一)榮服處各級主管應每月訪視十五人以上。
(二)責任區輔導員應每週親自訪視十至三十人。
(三)榮服處工友(技工)除必要勤務人員外,應配合志工居家服務,每
   週訪視或查驗(以下稱訪查)二十至四十人。
(四)兼辦業務輔導員及其他業務承辦人員,得考量其業務量自行訂定訪
   查人數。
(五)社區志願服務組長應每週訪視二十至四十人。
(六)社區志願服務員應每週訪視五至十人。
(七)榮欣志工應安排於其住家或工作場所附近較需或特需照顧者一至二
   人之重點照顧工作。
(八)如人力不足,得由非專責服務體系之業務承辦人或工友(技工)、
   志工,以通訊聯繫方式或親自訪問協助訪視。

八、榮服處辦理訪視工作原則如下:
(一)各級長官應每月檢討訪視情形。
(二)榮服處得視轄區特性及服務人力運用,指派專人按週、月、雙月簽
   奉權責長官核可後,彈性訂定訪視目標及行程,並按表定時程訪視
   ,如有更改必要,應由權責長官核可。
(三)訪視服務應以親自訪問為主,以愛心、耐心深入瞭解訪視對象之生
   活、心理狀況,並輔以通訊聯繫、寄發生日賀卡、服務手冊或摺頁
   等方式。
(四)配合獎助學金核發、就業媒合、就養查驗、分區懇(座)談會、娶
   大陸配偶生活輔導座談會等相關集會活動,對參加人員進行訪問,
   並列入訪視成效。
(五)應於榮民(眷)常聚集地,由榮服處設置訪視服務據點(台);其
   地點之選擇應依行政中立相關規定辦理。
(六)應於服務據點、醫院服務台辦理收件、諮詢、住院訪問,或執行三
   節慰問金、急難救助金、獎助學金核發作業,進行訪視服務。
(七)應於訪視對象住院或家庭發生變故期間提高訪視密度及層級,適時
   給予慰助。
(八)主動參與縣(市)政府勞政、社政及長期照顧管理中心主辦之老人
   福利會議、志工聯繫會報或老人、社會福利、社工服務、社會救助
   、職業訓練、就業媒合等議題會議,建立制度化之協調機制,並商
   請相關社會資源,協助定期探視特需、較需照顧之獨居榮民、遺眷
   及弱勢之第二類退除役官兵。
(九)與轄區之衛政、社政、警政、村(里、鄰)長、消防人員、戶政人
   員、郵政人員、水電公司查錶員等,建立連繫,協助訪視與增加通
   報管道,爭取服務照顧時效。
(十)與特需、較需照顧之獨居榮民、遺眷及弱勢之第二類退除役官兵生
   活周圍之雜貨小店、鄰居、宗教、慈善、志工及社福團體等建立良
   好互動,並完成託付作業,協助服務照顧。
(十一)辦理與服務照顧相關座談會議時,得邀請政府社政單位派員出席
   ,連結社福資源。
(十二)與轄區內其他會屬機構訂立榮民、遺眷及第二類退除役官兵訪視
   服務之支援協定。
(十三)配合訪視、集會活動,發送或播放榮家宣傳資料,或邀請符合安
   養對象,至各榮家參觀、試住,勸導入住榮家。
(十四)應將社福資源整合、人力運用及服務照顧情形,製作服務照顧資
   源整合資訊。
(十五)訪視對象之需求,應適時提供本會或社會各項資源。相關作為應
   詳實登載訪視系統,落實追蹤及後續服務。
(十六)掌握第二類退除役官兵就學就業及職業訓練需求,落實個管服務
   ,退伍後全程通訊聯繫,輔以訪視服務追蹤。

九、訪視紀錄登鍵原則如下:
(一)訪視紀錄應每週登鍵及陳核一次,偏遠地區得依實際情形放寬登鍵
   或陳核之時間間隔;特殊案件訪視紀錄應立即登鍵處理並陳核首長
   。
(二)訪視紀錄應詳實記載訪視實況及服務情形,紀錄內容應清楚敘明訪
   視之人、事、時、地、物、生活實況等,摒除類似「一般訪視」、
   「良好」、「不在家」、「宣導防騙」之用語。
(三)訪視未遇者,應拜訪排定訪視對象之里(村)、鄰長、鄰居或鄰託
   人員等,確認並瞭解服務對象現況,架構服務照顧網絡,並覈實記
   錄訪視系統。
(四)訪視過程有照相或錄音記錄需求者,應視實況或徵求訪視對象同意
   辦理。

十、榮服處對訪視可能發現之問題,應依據轄區特性、服務資源,預擬處
  理程序,以有效解決問題。

十一、與媒體、民意代表保持良好聯繫,適時提供服務照顧新聞稿,展現
  服務工作成效。遇有重大事故時,應主動說明服務照顧情形,取得平
  衡報導。

十二、榮服處處長與轄區榮家主任應密切連繫,訪視發現年長獨居榮民有
  第四點第三項各款情形之一者,應立即協調榮家安置。

十三、訪視服務如遇戶籍地址與通訊地址不同者,以通訊地址之榮服處為
  辦理單位,戶籍地址、通訊地址及現住地址均不同者,以現住地址之
  榮服處為辦理單位。

十四、發現榮民資料檔案記載與戶籍、通訊資料不同,或受理請求變更檔
  案資料時,應簽奉核可後修正,並檢附異動名冊函知遷入、移出之榮
  服處。

十五、服務體系之新進人員,應先參加職前講習與實務課程:
(一)新進服務人員職前講習與實務課程應於職前連續實施二天計十六小
   時,並納入服務體系新進人員考核。
(二)職前講習,應以各榮服處服務工作之法令依據、作業規定、社福及
   長照資源運用簡介、就業媒合及其他各項基礎作業為主要內容,排
   定一天之課程。
(三)實務課程,應以實地訪視榮民(眷)、訪視紀錄撰寫規定等提供服
   務照顧實際運作,排定一天之課程。

十六、服務體系人員應於上、下半年度內完成服務體系各七小時在職專業
  訓練課程;其課程內容每半年應包含服務照顧、訪視實務研討、社工
  服務、長照及就學、就業轉介為主,並聘請專家學者授課。

十七、榮服處應每月召集服務體系相關人員,舉行服務工作會報,其會報
  內容應包括下列事項:
(一)上個月訪視目標達成率、服務項目與成效、訪視服務執行情形、各
   項問題管理及個案管理之開案作業關鍵績效執行情形等綜合檢討,
   據以調整訪視作為。
(二)各類服務對象之人數、分布、評鑑情形、特需照顧者現況(如年齡
   、安置、身體、生活)、訪視未遇之統計分析與檢討精進。
(三)服務項目、服務資源整合、服務目標之量化分析。
(四)本會政策、相關規定宣導及服務人員教育訓練內容。
(五)辦理社區志願服務組長座談,藉雙向溝通以推動就養、就學、就業
   、就醫及一般性輔導服務事項,妥善照顧榮民、遺眷及強化第二類
   退除役官兵輔導工作。

十八、榮服處應依本會服務機構社區志願服務人員招募及運用計畫確實辦
  理考評,對服務態度不佳、工作成效不彰或訪視紀錄登載不實之不適
  任人員,不再續以遴用。

十九、訪視服務作業稽核與考評:
(一)責任區輔導員及各級主管應每週排定查核訪視紀錄,確認訪視時隔
   及人、事、時、地、物完整,並以不重複為原則。
 1、責任區輔導員應每週逐筆查核訪視紀錄。
 2、組長每週應查核各責任區訪視紀錄共七十五人次。
 3、總幹事每週應查核訪視紀錄五十人次。
 4、副處長每週應查核訪視紀錄二十五人次。
 5、處長每週應查核訪視紀錄十五人次。
(二)訪視紀錄查核有違誤者,應即時要求記錄者立即改進,並納入榮服
   處服務工作會報及教育訓練再教育。
(三)榮服處應依責任區輔導員於責任區服務照顧工作之執行成果予以獎
   懲,並作為年終考績之依據。

二十、榮服處應邀請社區志工團體協助榮欣志工進行重點照顧工作,鼓勵
  熱心服務之榮民(眷)參與榮欣志工活動,並將訪視計畫、電訪訓練
  、特殊或意外事故之通報、處理方式之事項納入志工訓練課程。

二十一、本會配合業務督考,辦理服務工作執行成效評比,成績納入年度
  團體績效評核,績效優異單位應即時檢討獎勵。

二十二、訪視發現榮民或遺眷有緊急(含意外、急病送醫、死亡)事故時
  ,榮民遺眷所在地點之榮服處應立即派員依相關規定處理,並及時通
  知權責榮服處或榮家接續服務。本會將依訪視情形、緊急通報、事故
  處理、媒體報導、善後處理及因應措施之項目辦理檢討,並列入年度
  績效評比加(扣)分項目。

二十三、如有訪視重大事項及特需照顧者在居住地亡故三日以上未及時發
  現處理,經查證屬實確有疏失責任者,其懲處方式如下:
(一)循正常通報系統陳報者:社區志願服務組長(員)解除遴用,責任
   區輔導員申誡二次,業務主管、總幹事申誡一次,副處長、處長列
   入考核。
(二)隱匿未報、經媒體負面報導或民意代表質詢者:社區志願服務組長
   (員)解除遴用,責任區輔導員記過一次,業務主管、總幹事申誡
   二次,副處長、處長由本會檢討疏失責任。
(三)其他情節重大者,另行專案檢討行政責任議處。

二十四、戰訓或因公殞命軍人之遺族,準用遺眷規定,由本會進行訪視服
  務。