一、國軍退除役官兵輔導委員會（以下稱本會）為落實所屬榮民服務處（
　　以下稱榮服處）訪視外住榮民、遺眷及第二類退除役官兵工作，提升
　　服務照顧品質，特訂定本要點。

二、本要點用詞定義如下：
（一）外住：指非居住於本會所屬榮譽國民之家（以下稱榮家）者。
（二）年長：依老人福利法規定，年滿六十五歲以上者。
（三）單身：指配偶、直系血親及二親等旁系血親均未居住於臺灣地區者
　　　。
（四）獨居：指一人居住，且未居住於單身退員宿舍、公私立安養（護）
　　　機構者。
（五）遺眷：指現居住於臺灣地區之亡故榮民配偶、父母、未成年子女及
　　　已成年未婚之身心障礙子女。
（六）第二類退除役官兵：指於輔導期限內之第二類退除役官兵。
（七）訪視：指親自訪問聯繫受訪人或其家屬。
（八）通訊聯繫：指以電話、網路、通訊軟體或信函等聯繫受訪人或其家
　　　屬。
（九）查驗：指訪視工作之查核。

三、本要點服務對象為外住榮民、遺眷及第二類退除役官兵，其分類如下
　　：
（一）特需照顧，指單身、有眷獨居或乏人照顧之榮民或遺眷，且符合下
　　　列情形之一者：
　１、重大傷病致行動不便、身體狀況欠佳。
　２、疑有精神疾病、失智、弱智或失能現象。
　３、飼養動物致身體有遭受動物攻擊之虞。
　４、個性孤僻不易溝通。
　５、九十歲以上之榮民。
（二）較需照顧，指年長，生活能自理之單身或有眷獨居、入住老人福利
　　　機構之榮民或遺眷。
（三）一般照顧，指前二款以外情形之榮民或遺眷。
（四）第二類退除役官兵，以輔導就學、就業為主，並輔以就醫與服務照
　　　顧之相關輔導措施。

四、榮服處應依前點規定進行外住榮民、遺眷及第二類退除役官兵之分類
　　。
　　對於特殊個案或存有高危險因子者，應調整其分類。對已無家屬照顧
　　之獨居者，應視情況將其分類調整為較需照顧或特需照顧。分類及調
　　整，均應簽奉首長核定。
　　第二項所稱高危險因子，指榮民、遺眷及第二類退除役官兵個人或家
　　庭有下列情形之一者：
（一）長期失業、非自願性失業或重複失業。
（二）主要照顧或共同居住者罹患精神疾病、酒癮、藥癮並未（持續）就
　　　醫。
（三）主要照顧者或共同居住者具自殺風險。
（四）因貧困、生活自理能力不足或有其他不利因素。
（五）負擔家計者死亡、出走、重病或入獄服刑。
（六）有其他影響個人生活安全之情形。

五、榮服處應考量其單位人力、轄區榮民、遺眷及第二類退除役官兵人數
　　、城鄉狀況，訂定服務責任區、訪視目標、人數、時間間隔、時程之
　　年度訪視計畫。
　　本會依前項計畫辦理評鑑，評鑑結果列入榮服處年度團體績效評核。

六、訪視時間之間隔原則如下，並依個案實際狀況加強意外事故防範措施
　　：
（一）特需照顧者：每三天至少訪視一次。
（二）較需照顧者：每二週至少訪視一次；其已安裝「遠距居家照顧系統
　　　」及入住老人福利機構者，每月至少訪視一次。
（三）一般照顧榮民：每年至少訪視一次。
（四）一般照顧遺眷：每二年至少訪視一次。
（五）第二類退除役官兵：退伍後十五日內由榮服處以電話通知本人權益
　　　，餘視個案實際狀況比照特需照顧、較需照顧或一般照顧之訪視時
　　　隔。

七、訪視人數規定如下：
（一）榮服處各級主管應每月訪視十五人以上。
（二）責任區輔導員應每週親自訪視十至三十人。
（三）榮服處工友（技工）除必要勤務人員外，應配合志工居家服務，每
　　　週訪視或查驗（以下稱訪查）二十至四十人。
（四）兼辦業務輔導員及其他業務承辦人員，得考量其業務量自行訂定訪
　　　查人數。
（五）社區志願服務組長應每週訪視二十至四十人。
（六）社區志願服務員應每週訪視五至十人。
（七）榮欣志工應安排於其住家或工作場所附近較需或特需照顧者一至二
　　　人之重點照顧工作。
（八）如人力不足，得由非專責服務體系之業務承辦人或工友（技工）、
　　　志工，以通訊聯繫方式或親自訪問協助訪視。

八、榮服處辦理訪視工作原則如下：
（一）各級長官應每月檢討訪視情形。
（二）榮服處得視轄區特性及服務人力運用，指派專人按週、月、雙月簽
　　　奉權責長官核可後，彈性訂定訪視目標及行程，並按表定時程訪視
　　　，如有更改必要，應由權責長官核可。
（三）訪視服務應以親自訪問為主，以愛心、耐心深入瞭解訪視對象之生
　　　活、心理狀況，並輔以通訊聯繫、寄發生日賀卡、服務手冊或摺頁
　　　等方式。
（四）配合獎助學金核發、就業媒合、就養查驗、分區懇（座）談會、娶
　　　大陸配偶生活輔導座談會等相關集會活動，對參加人員進行訪問，
　　　並列入訪視成效。
（五）應於榮民（眷）常聚集地，由榮服處設置訪視服務據點（台）；其
　　　地點之選擇應依行政中立相關規定辦理。
（六）應於服務據點、醫院服務台辦理收件、諮詢、住院訪問，或執行三
　　　節慰問金、急難救助金、獎助學金核發作業，進行訪視服務。
（七）應於訪視對象住院或家庭發生變故期間提高訪視密度及層級，適時
　　　給予慰助。
（八）主動參與縣（市）政府勞政、社政及長期照顧管理中心主辦之老人
　　　福利會議、志工聯繫會報或老人、社會福利、社工服務、社會救助
　　　、職業訓練、就業媒合等議題會議，建立制度化之協調機制，並商
　　　請相關社會資源，協助定期探視特需、較需照顧之獨居榮民、遺眷
　　　及弱勢之第二類退除役官兵。
（九）與轄區之衛政、社政、警政、村（里、鄰）長、消防人員、戶政人
　　　員、郵政人員、水電公司查錶員等，建立連繫，協助訪視與增加通
　　　報管道，爭取服務照顧時效。
（十）與特需、較需照顧之獨居榮民、遺眷及弱勢之第二類退除役官兵生
　　　活周圍之雜貨小店、鄰居、宗教、慈善、志工及社福團體等建立良
　　　好互動，並完成託付作業，協助服務照顧。
（十一）辦理與服務照顧相關座談會議時，得邀請政府社政單位派員出席
　　　，連結社福資源。
（十二）與轄區內其他會屬機構訂立榮民、遺眷及第二類退除役官兵訪視
　　　服務之支援協定。
（十三）配合訪視、集會活動，發送或播放榮家宣傳資料，或邀請符合安
　　　養對象，至各榮家參觀、試住，勸導入住榮家。
（十四）應將社福資源整合、人力運用及服務照顧情形，製作服務照顧資
　　　源整合資訊。
（十五）訪視對象之需求，應適時提供本會或社會各項資源。相關作為應
　　　詳實登載訪視系統，落實追蹤及後續服務。
（十六）掌握第二類退除役官兵就學就業及職業訓練需求，落實個管服務
　　　，退伍後全程通訊聯繫，輔以訪視服務追蹤。

九、訪視紀錄登鍵原則如下：
（一）訪視紀錄應每週登鍵及陳核一次，偏遠地區得依實際情形放寬登鍵
　　　或陳核之時間間隔；特殊案件訪視紀錄應立即登鍵處理並陳核首長
　　　。
（二）訪視紀錄應詳實記載訪視實況及服務情形，紀錄內容應清楚敘明訪
　　　視之人、事、時、地、物、生活實況等，摒除類似「一般訪視」、
　　　「良好」、「不在家」、「宣導防騙」之用語。
（三）訪視未遇者，應拜訪排定訪視對象之里（村）、鄰長、鄰居或鄰託
　　　人員等，確認並瞭解服務對象現況，架構服務照顧網絡，並覈實記
　　　錄訪視系統。
（四）訪視過程有照相或錄音記錄需求者，應視實況或徵求訪視對象同意
　　　辦理。

十、榮服處對訪視可能發現之問題，應依據轄區特性、服務資源，預擬處
　　理程序，以有效解決問題。

十一、與媒體、民意代表保持良好聯繫，適時提供服務照顧新聞稿，展現
　　服務工作成效。遇有重大事故時，應主動說明服務照顧情形，取得平
　　衡報導。

十二、榮服處處長與轄區榮家主任應密切連繫，訪視發現年長獨居榮民有
　　第四點第三項各款情形之一者，應立即協調榮家安置。

十三、訪視服務如遇戶籍地址與通訊地址不同者，以通訊地址之榮服處為
　　辦理單位，戶籍地址、通訊地址及現住地址均不同者，以現住地址之
　　榮服處為辦理單位。

十四、發現榮民資料檔案記載與戶籍、通訊資料不同，或受理請求變更檔
　　案資料時，應簽奉核可後修正，並檢附異動名冊函知遷入、移出之榮
　　服處。

十五、服務體系之新進人員，應先參加職前講習與實務課程：
（一）新進服務人員職前講習與實務課程應於職前連續實施二天計十六小
　　　時，並納入服務體系新進人員考核。
（二）職前講習，應以各榮服處服務工作之法令依據、作業規定、社福及
　　　長照資源運用簡介、就業媒合及其他各項基礎作業為主要內容，排
　　　定一天之課程。
（三）實務課程，應以實地訪視榮民（眷）、訪視紀錄撰寫規定等提供服
　　　務照顧實際運作，排定一天之課程。

十六、服務體系人員應於上、下半年度內完成服務體系各七小時在職專業
　　訓練課程；其課程內容每半年應包含服務照顧、訪視實務研討、社工
　　服務、長照及就學、就業轉介為主，並聘請專家學者授課。

十七、榮服處應每月召集服務體系相關人員，舉行服務工作會報，其會報
　　內容應包括下列事項：
（一）上個月訪視目標達成率、服務項目與成效、訪視服務執行情形、各
　　　項問題管理及個案管理之開案作業關鍵績效執行情形等綜合檢討，
　　　據以調整訪視作為。
（二）各類服務對象之人數、分布、評鑑情形、特需照顧者現況（如年齡
　　　、安置、身體、生活）、訪視未遇之統計分析與檢討精進。
（三）服務項目、服務資源整合、服務目標之量化分析。
（四）本會政策、相關規定宣導及服務人員教育訓練內容。
（五）辦理社區志願服務組長座談，藉雙向溝通以推動就養、就學、就業
　　　、就醫及一般性輔導服務事項，妥善照顧榮民、遺眷及強化第二類
　　　退除役官兵輔導工作。

十八、榮服處應依本會服務機構社區志願服務人員招募及運用計畫確實辦
　　理考評，對服務態度不佳、工作成效不彰或訪視紀錄登載不實之不適
　　任人員，不再續以遴用。

十九、訪視服務作業稽核與考評：
（一）責任區輔導員及各級主管應每週排定查核訪視紀錄，確認訪視時隔
　　　及人、事、時、地、物完整，並以不重複為原則。
　１、責任區輔導員應每週逐筆查核訪視紀錄。
　２、組長每週應查核各責任區訪視紀錄共七十五人次。
　３、總幹事每週應查核訪視紀錄五十人次。
　４、副處長每週應查核訪視紀錄二十五人次。
　５、處長每週應查核訪視紀錄十五人次。
（二）訪視紀錄查核有違誤者，應即時要求記錄者立即改進，並納入榮服
　　　處服務工作會報及教育訓練再教育。
（三）榮服處應依責任區輔導員於責任區服務照顧工作之執行成果予以獎
　　　懲，並作為年終考績之依據。

二十、榮服處應邀請社區志工團體協助榮欣志工進行重點照顧工作，鼓勵
　　熱心服務之榮民（眷）參與榮欣志工活動，並將訪視計畫、電訪訓練
　　、特殊或意外事故之通報、處理方式之事項納入志工訓練課程。

二十一、本會配合業務督考，辦理服務工作執行成效評比，成績納入年度
　　團體績效評核，績效優異單位應即時檢討獎勵。

二十二、訪視發現榮民或遺眷有緊急（含意外、急病送醫、死亡）事故時
　　，榮民遺眷所在地點之榮服處應立即派員依相關規定處理，並及時通
　　知權責榮服處或榮家接續服務。本會將依訪視情形、緊急通報、事故
　　處理、媒體報導、善後處理及因應措施之項目辦理檢討，並列入年度
　　績效評比加（扣）分項目。

二十三、如有訪視重大事項及特需照顧者在居住地亡故三日以上未及時發
　　現處理，經查證屬實確有疏失責任者，其懲處方式如下：
（一）循正常通報系統陳報者：社區志願服務組長（員）解除遴用，責任
　　　區輔導員申誡二次，業務主管、總幹事申誡一次，副處長、處長列
　　　入考核。
（二）隱匿未報、經媒體負面報導或民意代表質詢者：社區志願服務組長
　　　（員）解除遴用，責任區輔導員記過一次，業務主管、總幹事申誡
　　　二次，副處長、處長由本會檢討疏失責任。
（三）其他情節重大者，另行專案檢討行政責任議處。

二十四、戰訓或因公殞命軍人之遺族，準用遺眷規定，由本會進行訪視服
　　務。