壹、目的：
為妥善處置人民至本會陳情事件，防止非理性陳情行為，避免造成意
外或傷害事故，以維護本會聲譽及人員安全。
貳、實施構想：
本會為妥處人民至會本部陳情，疏處非理性陳情行為，由服務照顧處
編組之非理性陳情行為疏處小組成員，先安撫情緒，暸解緣由後，通
知業管處室說明及處理。陳情人如有暴力行為或擅闖辦公區域，即通
知警衛隊及政風處派人處理；必要時通知警察協處，並副知業管處室
暸解陳情訴求予以妥處，確保本會之聲譽。
參、各單位工作要領：
一、本會服務台：
（一）本會一樓服務台人員，提供人民來會洽公、諮詢及陳情等各項服務
性工作。
（二）針對一般陳情事件，由服務台人員依本會「服務台作業規定」，先
行接待瞭解陳情內容，並即通知相關業管處室人員即刻妥處。
（三）對於情緒激動、行為失控之陳情人，服務台人員應立即協調警衛隊
人員協助維護現場秩序，並即通知服務照顧處陳情疏處小組前往處
置。
二、服務照顧處：
（一）編組成立非理性陳情行為疏處小組（附件一），協助處理突發性抗
爭與非理性陳情行為事件。
（二）疏處小組人員及警衛隊人員應先引導陳情人至會客室作為疏處區，
妥為疏導、勸解，安撫其情緒，以避免干擾本會人員進出及相關活
動之進行。
（三）非理性陳情行為疏處小組人員以誠懇的態度、謙和的語氣、同情的
立場，先暸解其訴求，研判其真正動機，並依訴求內容通知業管處
室派人說明處理。
（四）若陳情人有暴力行為或擅闖辦公區域，即通知警衛隊及政風處派人
處理，必要時通知警察協處，並副知業管處室暸解陳情訴求予以妥
處。
（五）採「邊處理，邊反映」原則，疏處服務人員立即電話向陳情疏處小
組小組長或副小組長回報，以利向主任秘書以上長官報告。
三、各業管處：
（一）依本會「服務台作業規定」，各業管處室接獲服務台人員通知有陳
情案件，應即刻派員至一樓服務台妥處。
（二）遇重大爭議案件、突發性抗爭與非理性陳情行為，各業管處室接獲
通知，應由科長級以上人員協同妥處。
（三）受理陳情之業管處人員，應以耐心、柔性委婉溝通說明，以妥適溝
通處理非理性陳情行為，並避免刺激陳情人情緒，以免發生衝突行
為。
肆、一般規定：
一、非理性陳情行為處理作業流程如附件二。
二、有關可預警之陳抗事件及群眾滋擾事件處理方式，請參照本會「處理
陳情請願及群眾滋擾事件作業要點」。
三、疏處方式以耐心、柔性勸導方式進行疏處，設法化解危機。視狀況，
提供茶水，並安排醫護人員，以防止意外傷害。
四、疏處人員應具耐心、愛心，反應機敏、口齒伶俐，切忌浮躁，儘量避
免與渠等發生衝突。
五、請行政管理處協助於服務台至服務照顧處設置緊急通報警鈴，俾利非
理性陳情行為疏處小組以最快速時間至服務台處理。
六、疏處時視狀況必要時通知警方協助處理，並避免媒體介入，避免產生
負面報導，損害本會聲譽。