一、國軍退除役官兵輔導委員會（以下簡稱本會）為有效處理人民陳情案
件（以下簡稱陳情案件），加強為民服務，特依行政程序法第一百七
十條第一項規定，訂定本作業規定。
二、本會處理陳情案件，除依本作業規定外，應依據行政程序法及行政院
及所屬各機關處理人民陳情案件要點辦理。
三、本作業規定所稱陳情案件包含下列情形：
（一）本會行政興革建議。
（二）本會行政法令查詢。
（三）本會行政違失舉發。
（四）退除役官兵（眷屬）權益維護事項。
四、陳情案件得以書面或言詞提出，其處理原則如下：
（一）書面提出者統由本會總收文於公文線上簽核系統登錄、編號後，依
陳情事項內容送業管處處理。
（二）陳情內容涉及二單位以上者，依陳情內容所述意旨，依序以業務主
體、業務比重及首項業務判斷主辦單位，主辦單位應負「綜辦」之
責。
（三）陳情事項非屬本會權責者，應逕移主管機關處理，並副知陳情人。
（四）言詞提出者應將陳情內容事項作成「陳情案件紀錄表」（格式如附
件一）後，依第一款原則辦理。
（五）陳情案件應於五日內辦結，未能依限辦結者，應依規定辦理展期，
並將延長之事由通知陳情人。
五、陳情案件處理程序如下：
（一）信函：
1.一般信函：民眾向本會或他機關轉來之陳情案件，由本會總收文依
處理原則辦理。
2.主任委員信函：經由主任委員或其指定之專人拆封，如為陳情案件
，交由綜合規劃處登錄後，送本會總收文依處理原則辦理。
（二）主任委員民意電子信箱：
由本會總收文收件、編號，送承辦單位處理，如為主任委員之信函
送主任委員辦公室收件。
（三）電話：
1.各業管處接獲民眾陳情電話，應將陳情內容事項作成紀錄送本會總
收文處理。必要時並得全程錄音，惟應事先告知陳情人。
2.主任委員辦公室接獲民眾電話，經問明原委為陳情案件者，轉接至
綜合規劃處予以記錄及處理。
3.榮光大樓服務台或本會總機人員接獲民眾電話，經問明原委為陳情
案件且訴求明確者，轉接業管處專責人員（業管科長或承辦人）應
予以記錄及處理。訴求未明者轉接至綜合規劃處記錄及處理。
（四）傳真或電子郵件：
各業管處接收傳真或電子郵件（公務）之書面陳情案件，應交由總
收文處理。
（五）親自到場：
1.民眾親至本會榮光大樓服務台遞送陳情書，由服務人員引導至總收
文收件及處理。
2.民眾至本會榮光大樓服務台表達陳情意願者，由服務人員通知業管
處專責人員（業管科長或承辦人）處理，並將陳情事項作成紀錄，
向陳情人朗讀或請其閱覽後簽名或蓋章，送總收文處理。
六、陳情案件有下列情形之一，受理單位得不予處理，於簽奉權責長官核
可後，送會綜合規劃處登記銷案後結案：
（一）無具體之內容、未具真實姓名或住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，無新事證，而仍一再
陳情者。
（三）非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各機關陳情者。
前項第二款情形之陳情案件，如係其他機關（單位）移請本會辦理者，
應將本會辦理情形函復該機關（單位）。
七、管制作法：
（一）各業管處對於陳情案件，應指派專責人員迅速、確實處理，並先行
通知陳情人後續處理流程及回復期限。
（二）各業管處應指定專人擔任陳情案件專責聯絡人，每日下午三點前影
送書面陳情內容及每週二下班前填報單位已結、未結案件（含繼續
追蹤）辦理情形表（格式如附件二），送綜合規劃處彙辦。
（三）各業管處承辦人於陳情案件處理結案後，應將陳情文件、紀錄及相
關資料歸檔，並影送單位專責聯絡人彙整送綜合規劃處，以利銷案
解除管制；轉交所屬機構處理者（逕復或見復），應予追蹤管制，
待辦畢具體回復後，始可於系統點選「結案」，並送綜合規劃處解
除管制。
（四）各業管處受理退除役官兵及其眷屬陳情特殊案件，得視案情需要派
員訪視說明。
（五）本會總收文收受陳情案件，應於本會電子公文線上簽核系登錄主要
訴求，並於字首加註「陳情案」文字及登錄類別註記為人民陳情案
，俾利檢索。
（六）綜合規劃處每週三下午五時前彙整處理情形統計表（區分已辦結、
未辦結）分陳主任秘書（含核稿參事）以上長官閱，並得於會務（
業務）會報中提報未結案件，由承辦單位於會中說明個案辦理情形
。
八、權責劃分
（一）綜合規劃處負責本會陳情案件之綜合及管制。
（二）服務照顧處負責本會服務台服務工作之管理及相關作業。
（三）各業管處負責業管陳情案件之處理及作業。
（四）統計資訊處負責本會陳情案件相關資訊系統建置、維護及改善。
（五）行政管理處負責陳情案件總收文處理及作業。
九、一般事項
（一）各處應由副主管督導相關陳情業務，並律定業管接受陳情說明之專
責人員（含代理人），及建立相關業務之基本與說明資料提供參考。
（二）陳情案件應以機關名義回復，並註明承辦單位、承辦人及連絡電話。
（三）各業管處回復陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見，並
以簡明、肯定、親切、易懂之文字答復，並副知有關機關。
（四）電話錄音檔案及陳情內容有保密必要者，應嚴防洩密，加強維護人
民權益，並依個人資料保護法規定辦理。
（五）本會陳情案件處理作業流程圖，如附件三。
十、各所屬機構應參照本作業規定，訂定相關作法報會（相關業管處）備
查。