一、國軍退除役官兵輔導委員會（以下稱本會）為提昇所屬榮譽國民之家
（以下稱榮家）住民服務照顧品質，積極聯繫住民家屬（以下稱家屬
）增進溝通瞭解，並共同關懷訪慰住民，訂定本要點。
二、新進住民報到後，榮家應於七十二小時內完成住民家系圖、生態圖及
親友聯繫等基本資料建立及完成個別化服務初步評估，以專卷管理並
登錄本會行政業務服務網榮家榮民訪談資訊整合系統。
三、建置家屬接待室（區）：利用家區現有房舍設施，建置家屬接待室（
交誼廳），以提供家庭聚會場所。
四、加強住民家屬聯繫作法：
（一）定期聯繫：
每月以電子郵件聯繫為原則，並可依不同個案調整以慰問信、賀卡
、名信片或電話方式，主動聯繫家屬並告知住民生活近況（並將住
民生活近照提供給家屬），增進家屬瞭解機構對住民服務照顧情形
，並籲請家屬每月至少一次至榮家探視關懷榮民。
（二）家屬座談會：
應每半年至少舉辦一次符合主題之親屬教育或家屬座談會或聯誼活
動，並由首長或副首長主持，主動說明服務照顧作法、申訴管道、
老年保健諮詢及疑難解答等。
（三）節慶等活動作法：
於節慶辦理各項文康、展演、榮民才藝競賽等活動前，應主動邀請
家屬共同參加活動，與住民同樂並瞭解機構育樂活動辦理情形；三
節前並應以郵寄慰問函（卡）、電子賀卡或電話聯繫等方式，除年
節問候關懷家屬外，並主動向家屬告知住民生活近況，接返住民過
節或來榮家共同歡度節慶。
（四）住民送醫作法：
１、非計畫性緊急送醫：住民因急性病症緊急送醫，除依「國軍退除役
官兵輔導委員會各榮家營造溫馨祥和有尊嚴的頤養環境指導原則」
規定護送就醫外，應由堂長或服務人員立即聯繫家屬，告知送醫原
因及處理情形，並將處理流程納入榮家緊急或意外事件處理機制。
２、一般送醫住院：應於獲知須住院同時，即告知家屬相關住院原因及
應注意事項，俾家屬儘早安排住民住院準備及看護安排事宜，榮家
並應提供必要之協助。
（五）突發或異常事件聯繫家屬作法：
遇住民有任何突發或異常情形及生、心理產生重大變化等，均應立
即聯繫家屬主動告知處理情形，提供家屬必要之協助，並將處理流
程納入榮家緊急或意外事件處理機制。
（六）參加衛生保健及健康講座：
榮家辦理住民衛生保健及健康講座時，主動邀請家屬參加，提供相
關醫療資訊及照護作法。
（七）家屬超過一個月以上未探訪住民者，應加強家屬聯繫工作，註明未
能探視原因，研擬加強住民關懷服務措施。
五、前點與家屬聯繫及家屬與住民互動情形（如家屬探訪或住民外出與家
屬聚會等），均應留有相關文件（如簽到單、活動相片、活動紀錄）
及訪視、外出紀錄列冊備查。
六、對於家屬投訴，應由機構首長（或副首長）主導處理，秉持愛心、耐
心、細心瞭解問題及需求妥適處理，並由首長（或副首長）於第一時
間親向家屬婉予溝通說明，俾有效處理陳情案件，提升服務滿意度。
七、榮家應依本要點結合機構特性、需求，研訂住民家屬聯繫執行具體作
法；其執行情形與成效列入平時輔訪及評鑑作業查核。