一、國軍退除役官兵輔導委員會(以下簡稱本會)為就現有人力作有效
編組，對陳情請願及群眾滋擾等事件，講求技巧、妥適疏處，使
危害及損失減至最低，俾達「防患於未然、弭禍於無形、制亂於
初動、止亂於復甦」的目標，以確保本會安全與安寧，特訂定本
作業要點。
二、編組：
依據本會「緊急狀況處理組」設置要點之編組及任務區分為主軸
，置組長一人，由副主任委員兼任；執行秘書一人由主任秘書兼
任，依任務性質由處理小組編成之各業管處處長擔任小組長，統
籌負責陳情、請願、群眾滋擾事件疏處、安全防護與善後處理之
政策指導（如附件一）；統由服務照顧處主政負責規劃因應作為
及防範措施，行政管理處負責榮光大樓安全防護工作，政風處負
責預警資料蒐報，各業管單位負責協助處理陳情請願事項。
三、實施要點：
蒐報陳情、請願及群眾滋擾等事件之預警資料，係本會各單位及
所屬機構全體同仁共同責任，各業管處獲悉前揭預警資料應主（
被）動通報政風處，並由主任秘書召開預警資料研判會議，俾利
政風處賡續協調情治單位，加強預警資料蒐報、研整、分發、運
用之作為，要領如次：
（一）任務分工：
1.預警資料蒐集（政風處）：
（1）建立與警、調、憲情治單位、地方治安單位聯繫網及定期連
絡管道，先期掌握預警資料。
（2）預警資料判斷、狀況掌握：
Ⅰ、協調友軍單位提供動態。
Ⅱ、協調治安機關主動接觸。
Ⅲ、考慮因素包含：合法或非法、良性或惡性。政治性、社會性
、預謀性、偶發性、涉外性。有組織、無組織。
（3）陳情、請願及群眾滋擾等事件，必須掌握事件之起因與真相
，方能決定疏處防制的對策，其應掌握事項包含左列五點：
Ⅰ、當事人或為首分子姓名、身分、職業、個性、社會關係、政
治背景。
Ⅱ、為了何事？問題關鍵何在？
Ⅲ、準備於何時？何地？如何進行？人數若干？攜帶何些物品（
例如：布條、雞蛋、油漆等）？
Ⅳ、有無幕後操縱人物？若有，其人為誰？有無外國（力）人介
入？
Ⅴ、主謀者之身分、背景為何？與何人較為接近？其關係如何？
判斷由何人出面疏處勸導最為有效。
2.陳情、請願說明資料撰擬（主政業管處）：
（1）主政業管處除應責成各所屬機構加強蒐報預警資料外，並指
導相關機構遂行疏處工作。
（2）主政業管處應協調本會相關處室及法規會，除針對陳情請願
訴求撰擬書面說明資料備用外，並研提具體決策底線供參。
3.召開工作協調會報（主政業管處）：
（1）由服務照顧處主政負責召開協調會，參加人員包括陳情請願
主政業管處、所屬機構首長、幕僚、法規會、行政管理處、
政風處及相關處室，並視陳情請願狀況等級，請主任秘書主
持。
（2）主政業管處應依據預警陳情、請願及群眾滋擾等事件之訴求
，就利弊得失分析「群眾可能行動」、「對我影響之關鍵因
素」、「我可以採取之手段」等，提出至當（採柔性或剛性
作為）處置腹案，簽陳長官核示。
（3）會議結論或處置作為，移請行政管理處撰擬新聞稿備用。
4.策訂處置作為（各業管處）：
本會服務照顧處、就養養護處、就學就業處、事業管理處、就
醫保健處、人事處，依據各單位法定職掌權限及業務劃分，策
訂各單位「陳情請願處置作為」如附件三～ 十一。
(二)活動前之協調作為：
1.實施勤前任務研討：
（1）於Ｄ｜1 日由服務照顧處負責召集協調會，請主任秘書主持，
參加人員同前工作協調會報。
（2）政風處負責提供最新預警資料研整、分析與發展。
（3）主政業管處依據預警陳情、請願及群眾滋擾等事件訴求之主題
，有否涉及其他業管處事項，再作任務分析，並將簽陳長官核
定至當處置腹案，及有關「意見表達」、「接見層級」、「授
權範圍」、「勤前任務提示」及「作為腹案」等事項，作為研
討主題。
（4）服務照顧處應就陳情、請願狀況，提報因應作為及規劃防範措
施。
（5）擬定接見層級：
第一層級由權責業管單位服務照顧處會同主政業管處負責接見
，第二層級由主任秘書接見，第三層級由副主任委員以上長官
接見，上述層級之提升，應經由各接見之層級長官同意後始得
為之；除狀況特殊而有必要並經請示同意外，原則上不宜安排
副主任委員以上層級長官接見。
（6）行政管理處撰擬新聞稿之內容，應於會中提報研討。
2.行政支援事項：
（1）行政管理處：警力、流動廁所申請、茶水提供、休息處所設置
等行政措施。
（2）就醫保健處：負責醫療設施之整備暨救護處所之開設。
3.警察指揮所及預置警力待命處所：
（1）警察單位臨時指揮所開設於一樓駐警櫃台。
（2）以一部之警力部署於大門電動鐵門前緣一線。
（3）預置一部之警力進駐地下一樓餐廳待命。
4.陳情請願接見人數與接見處所：
（1）以一樓會客室為接見處所（請行政管理處負責接待行政事宜）
，協調安排接見陳情代表，依「請願法」之規定，以不得逾十
人為限。
（2）接見處所內除接見長官、主政業管處人員、陳情代表及駐衛警
二員外，餘其他無關人員均請駐警管制於室外，以淨化會場秩
序（處置要領：參考附件二台北市政府警察局處理人民集會、
遊行及陳情、請願等聚眾活動處理原則暨法源依據、受理集會
遊行注意事項）。
5.媒體記者接待事宜：
行政管理處負責派員接待媒體記者，提供本會預擬之新聞稿，期
媒體以客觀公正的立場，作忠實的報導。
6.民意代表接待事宜：
行政管理處負責派員接待民意代表，運用平時與民意代表建立良
好關係，以表達本會之原則與立場，期透過民代之協調溝通，有
效掌握、疏導群眾情緒，俾避免借勢擴大事端或變質。
7.設置陳情請願人員疏處場所：
行政管理處應事先選定適當地點，規劃開設陳情請願人員疏導處
所。
8.駐警任務分配：
行政管理處負責駐警指揮與任務分配，置重點於維護榮光大樓整
體安全與門禁管制之執行；於各級首長接見陳情代表時，應派駐
警二員擔任安全防護工作，若陳情人員行為失控，並有使用暴力
情事時，駐警應採斷然處置作為。
9.榮光大樓防護團編組：
由兼任防護大隊大隊長（就學就業處處長）適時編成。
10.指揮所編組與開設：
本會「緊急狀況處理編組」成員於奉命後，應於榮光大樓總值日
室開設之指揮所內待命，俾便就近處理突發狀況及研商處置作為
。
11.所屬機構因應作為：
所屬機構除加強蒐報預警資料外，並於活動前與活動中，機構首
長親臨現場待命，並應指派副首長及幹部，在陳情群眾中遂行疏
處工作。
12.整備工作全程預檢：
行政管理處先期完成各項疏處整備工作，並請主任秘書實施全程
預檢事宜。
(三)活動中之處置作為：
1.警力部署：
於群眾尚未集結於大門前，行政管理處會同政風處協調警方，預
置警力於大門電動鐵門前緣一線，並即完成部署工作。
2.執行現場蒐證（錄音、攝影、錄影）工作：
（1）錄（攝）影工作，請行政管理處在安全為先之原則下，派員攜
帶長距離與廣角鏡頭照相機及錄影機，選定榮光大樓內有利地
形、居高臨下全程秘密執行蒐證任務；拍攝時以人像為主，俾
便作為將來法辦的依據及日後佐證、辨識、疏處及多方服務照
顧之用。
（2）接見時錄音工作，請主政業管處全程負責，並請注意收錄技巧
，以利佐證。
3.接見時之處置作為：
（1）接見長官概依據指揮所內「緊急狀況處理編組」成員研商的處
置作為辦理之。
（2）協商中若有陳情代表情緒失控或暴力行為時，駐警應以保護長
官之安全為最優先，並應採斷然處置措施。
接見長官於雙方達成協商後，以熱忱的態度護送陳情人員至大
門口預置警力一線，即本會疏處陳情請願事件最大防護前緣為
度（限度）。
4.指揮所現場指揮與狀況處理：
遵照指揮所內「緊急狀況處理編組」成員研商處置作為辦理之。
(四)結束後之善後作為：
1.召開檢討會：
處理陳情請願後，主政業管處應即召開檢討會，將本案之起因與
處理經過之得失，以坦誠的態度作深入之檢討，並提出具體之改
進建議；另將會議紀錄及賡續辦理事項分發相關單位，俾利各協
辦單位掌握全般執行狀況。
2.公佈真相平息謠言：
對陳情、請願及群眾滋擾等事件，若對本會聲譽有重大影響者，
必要時經奉核後，主動發佈新聞，公諸社會，另可運用本會榮光
周刊刊載，以利事件之澄清。
3.查驗損壞、拍照存證、清理現場：
行政管理處負責執行，政風處協助有關鑑定事宜。
四、注意事項：
（一）「政出多門、責任不專」為處理群眾事件之大忌，故應建立統一
指揮之系統，俾有效發揮統合力量。
（二）指揮者應具備冷靜、沉著、機警、勇敢、果斷之基本條件，並有
達成任務之魄力、豐富應變經驗、並能熟悉現場協調者擔任之。
（三）對陳情、請願及群眾滋擾等事件應有之體認，除研判其真正動機
，並以誠懇的態度、謙和的語氣、同情的立場，為其解決問題，
若其要求超過某種限度，不合情理，亦應相忍為國的心情，不厭
其煩地反覆開導，動之以情，喻之以理，曉之以利害，使其幡然
憬悟、知難而退、讓步合作，期能化戾氣為祥和，而達弭禍於無
形之要求。